Die Viactiv Krankenkasse belegt laut einer aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) den ersten Platz bei Konditionen, Leistungen und Service. Parallel dazu führt die AOK Niedersachsen ein separates Online-Reputationsranking an. Während digitale Angebote gelobt werden, kritisieren Experten massive Mängel beim telefonischen Kundenservice der gesetzlichen Kassen.
Viactiv und AOK-Regionalgesellschaften dominieren Service-Studie
In einer Untersuchung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), das 21 gesetzliche Krankenkassen analysierte, erzielte die Viactiv Krankenkasse das beste Gesamtergebnis und erhielt das Urteil „sehr gut“. Die Kasse punktete insbesondere durch ein breites Leistungsangebot, hohe Zuschüsse für Naturheilverfahren sowie kundenfreundliche Online-Kontaktmöglichkeiten.
Die Top drei der DISQ-Wertung wird durch zwei regionale AOK-Gesellschaften vervollständigt. Die AOK Rheinland-Pfalz/Saarland belegt den zweiten Platz, wobei sie mit 2,47 Prozent den niedrigsten Zusatzbeitrag aller getesteten Anbieter aufweist. Den dritten Rang belegt die AOK Bayern, die vor allem bei der Gesundheitsförderung und den Vorsorgeleistungen überzeugt.
Der Zusatzbeitrag ist dabei ein zentrales Steuerungselement im Wettbewerb der gesetzlichen Krankenversicherung (GKV). Während der allgemeine Beitragssatz gesetzlich fixiert ist, können die Kassen den Zusatzbeitrag eigenständig festlegen, um finanzielle Engpässe auszugleichen oder attraktivere Konditionen für Neumitglieder zu schaffen. Ein niedriger Satz, wie er bei der AOK Rheinland-Pfalz/Saarland zu finden ist, stellt einen direkten finanziellen Vorteil für den Versicherten dar, da dieser Betrag gemeinsam mit dem Arbeitgeber finanziert wird.
Insgesamt schnitten die untersuchten Kassen positiv ab: Sechs Anbieter erhielten das Prädikat „sehr gut“, zehn wurden als „gut“ eingestuft, drei als „befriedigend“ und zwei als „ausreichend“.
AOK Niedersachsen führt Reputations-Ranking an
Neben der Service-Qualität gibt es eine differenzierte Sicht auf die Markenwahrnehmung im Netz. Ein Social-Listening-Verfahren, das von der Servicevalue GmbH, Deutschland Test und dem Deutschen Institut für Qualität und Finanzen durchgeführt wurde, identifiziert die AOK – Die Gesundheitskasse für Niedersachsen als „Branchensieger“. Laut Berichten des Versicherungsjournal Deutschland basiert diese Bewertung auf einer Analyse von rund 17.000 Unternehmen aus 119 Branchen.
Dass verschiedene AOK-Einheiten in unterschiedlichen Rankings auftauchen, liegt an der föderalen Struktur der AOK. Im Gegensatz zu bundesweiten Kassen wie der Techniker Krankenkasse ist die AOK in regionalen Gesellschaften organisiert, die jeweils eigenständig über ihre Service-Strategien, Bonusprogramme und Zusatzbeiträge entscheiden.
Das Verfahren nutzt ein zweistufiges Webmonitoring (Crawling und Processing), um fünf Dimensionen zu messen: Arbeitgeber-Image, Wirtschaftlichkeit, Management, Produkt und Service sowie Nachhaltigkeit. In diesem Reputationscheck folgen die Techniker Krankenkasse (98,3 Punkte) und die IKK Classic (97,4 Punkte) knapp hinter der AOK Niedersachsen.
Wie it boltwise hervorhebt, korrelieren hierbei die digitale Reichweite und das Markenvertrauen direkt. Während die IKK Classic bereits im Vorjahr eine starke Position innehatte, deutet der aktuelle Aufstieg anderer Versicherer auf gezielte Anpassungen in der Kommunikation oder im Service hin.
Telefonische Erreichbarkeit als systemische Schwachstelle
Trotz der guten Noten in der digitalen Welt offenbart die Analyse des DISQ erhebliche Defizite in der direkten Kommunikation. Während Webseiten und Apps als funktional und hilfreich bewertet werden, scheitert die individuelle Beratung oft am Telefon oder per E-Mail.
Über die Hälfte der Telefongespräche bietet laut DISQ keinen erkennbaren Mehrwert, da eine mangelhafte Bedarfsanalyse stattfindet. Besonders kritisch ist die Wartezeit und die Abbruchquote. Diese Entwicklung spiegelt einen breiteren Trend im Versicherungssektor wider: Die forcierte Verlagerung von Kundenkontakten in digitale Self-Service-Portale (Digital-First-Strategie), um administrative Kosten zu senken, führt in vielen Fällen zu einer Unterdimensionierung der klassischen telefonischen Support-Kapazitäten.
„Im Schnitt müssen Versicherte fast zwei Minuten in der Warteschleife verbringen, bevor ihr Anruf angenommen wird. Fast jeder fünfte Anruf bleibt gänzlich unbeantwortet. Hier sollten die Kassen ihren Service der Nachfrage entsprechend anpassen.“
Bianca Möller, Geschäftsführerin des DISQ
Digitale Vorreiter und finanzielle Anreize
Im Bereich der Digitalisierung sticht die BARMER hervor. Laut BASIC thinking belegt die Kasse den zweiten Platz in einer separaten Bewertung und sichert sich insbesondere bei den Gesundheits- und Service-Apps die höchste Mitgliederzufriedenheit.
Die positive Bewertung digitaler Angebote ist eng mit dem gesetzlichen Rahmen des Digitale-Versorgung-Gesetzes (DVG) verknüpft. Dieses ermöglicht es Kassen, sogenannte DiGAs (Digitale Gesundheitsanwendungen) – also „Apps auf Rezept“ – in die Regelversorgung zu integrieren. Kassen, die diese Schnittstellen benutzerfreundlich in ihre eigenen Apps einbetten, erzielen eine höhere Nutzerakzeptanz.
Ein weiterer Wettbewerbsfaktor sind die Bonusprogramme und Zusatzleistungen. Fast alle untersuchten Kassen bieten Geldprämien für gesundheitsbewusstes Verhalten an, um präventive Maßnahmen zu fördern und langfristig Behandlungskosten zu senken.
- Maximalprämien: Je nach Anbieter werden jährlich bis zu 275 Euro als Barprämie ausgezahlt.
- AOK Rheinland-Pfalz/Saarland: Bonusprogramm mit bis zu 250 Euro.
- AOK Bayern: Bonusprogramm mit bis zu 170 Euro.
- Prävention: 17 von 21 Kassen übernehmen die Kosten für eigene Präventionskurse vollständig.
- Impfschutz: 19 von 21 Kassen tragen die Kosten für Grippeschutzimpfungen komplett.
Sämtliche Anbieter im Test haben zudem spezifische Services für Schwangerschaft und Geburt, wie Beratungsangebote oder Baby-Hotlines, in ihr Portfolio integriert.
Für Versicherte ergibt sich ein zweigeteiltes Bild: Die digitale Infrastruktur und die finanziellen Zusatzleistungen der gesetzlichen Krankenkassen sind auf einem hohen Niveau. Wer jedoch auf eine schnelle, kompetente telefonische Beratung angewiesen ist, trifft in der Breite des Marktes auf erhebliche Kapazitätsengpässe. Die Diskrepanz zwischen der online wahrgenommenen Reputation und der realen Erreichbarkeit bleibt das zentrale Optimierungspotenzial der Branche.
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