Hören! Die einfache Sache, die der Finanzsektor für indigene Kunden tun kann, kann das Leben der Menschen verändern

Die Geschichte des Aboriginal Community Benefit Fund, dessen Name und Marketing Tausende von Kunden zu der Annahme verleitet haben, dass er in indigenem Besitz und unter Leitung steht, ist ein deutliches Beispiel dafür, wie die australischen Finanzvorschriften die indigene Bevölkerung im Stich gelassen haben.

Es bedurfte einer königlichen Finanzkommission, um aufzudecken, wie der Fonds über drei Jahrzehnte hinweg regulatorische Schlupflöcher und die Bedeutung von „Sorry Business“ in einigen indigenen Kulturen ausgenutzt hatte, um die Taschen seiner nicht-indigenen Eigentümer zu füllen.

Diese Schlupflöcher wurden 2020 endgültig geschlossen (die königliche Kommission berichtete 2019). Die Unternehmensaufsichtsbehörde, die Australian Securities and Investments Commission (ASIC), ging daraufhin vor das Bundesgericht und forderte eine Geldstrafe von 7,5 Millionen AUD wegen täuschenden und irreführenden Verhaltens.

Der in Youpla umbenannte Fonds ging im März 2022 in Liquidation, wodurch Tausende von Familien nicht mehr in der Lage waren, für Sorry Business zu bezahlen.

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Aber es sind nicht nur zwielichtige Pläne, die „von den Skrupellosen an die Anspruchslosen und Verletzlichen“ (mit den Worten von Kommissar Ken Hayne) verkauft werden, mit denen die indigene Bevölkerung zu kämpfen hatte. Die königliche Kommission hat auch die Schwierigkeiten aufgezeigt, mit denen viele allein mit den normalen Finanzregeln konfrontiert sind, insbesondere wenn sie in abgelegenen Gebieten leben.

Finanzielle Hürden

Betrachten Sie etwas relativ Einfaches: die Identifizierungsanforderungen zu erfüllen. Wenn Sie eine Geburtsurkunde, einen Führerschein oder einen Reisepass haben, kein Problem. Aber was, wenn nicht?

Wie Nathan Boyle, ein leitender Analyst beim Indigenous Outreach Program von ASIC, der königlichen Kommission erklärte, bedeutet das Erbe der Regierungspolitik – insbesondere der Entfernung von Kindern –, dass viele Geburten, Todesfälle und Eheschließungen in abgelegenen Gemeinden möglicherweise nicht registriert wurden. Selbst wenn eine Person einen Ausweis hat, können sich die Namen auf Dokumenten unterscheiden – zwischen ihrem traditionellen „Haut“- oder „Verwandtschafts“-Namen, Geburtsnamen oder Adoptivnamen.

Die königliche Kommission berichtete von Problemen, die auf mangelndes kulturelles Verständnis und kulturell angemessene Kommunikation zurückzuführen seien. Ein Beispiel war die „unnötige Schwierigkeit“, die ein Kunde des Northern Territory beim Wechsel zu einem Basiskonto hatte, da er mehrere dreistündige Fahrten zu einer Bankfiliale in Katherine unternehmen musste, „um das zu erreichen, was das einfachste Ziel hätte sein sollen“.

Kunden zuhören

Aber nicht jede Geschichte der königlichen Kommission war schlecht. Ein Beispiel für guten Service war QSuper, das Rentensystem von Queensland, das jetzt Teil des Australian Retirement Trust ist. In seiner Beweisführung lobte Boyle den leitenden Angestellten von QSuper, Lyn Melcer, als „Verfechter von indigenen Rentenproblemen“.

Was war der Schlüssel zum Ansatz von QSuper? Es ist eigentlich gesunder Menschenverstand. Melcer begann, sich die Geschichten indigener Kunden anzuhören, und stellte sicher, dass auch andere in der Organisation diese Geschichten hörten.

Melcer ist seit 40 Jahren ein Branchenveteran.

2014 lud Boyle sie als Leiterin des technischen Dienstes von QSuper, wo es darum geht, sicherzustellen, dass die organisatorischen Prozesse den gesetzlichen Anforderungen entsprechen, zu einem Besuch am Lockhart River im hohen Norden von Queensland ein, um sich über die Probleme zu informieren, mit denen die Menschen beim Zugang zu ihrem Super konfrontiert waren.

Lockhart River liegt etwa 2.500 km nördlich von Brisbane und nur 300 km von der Spitze von Cape York entfernt. Dies ist das Land Uutaalnganu. Die 700 Einwohner der Stadt repräsentieren sechs örtliche Clans, bekannt als die Pama Malnkana (Leute des Strandes), deren Vorfahren sich am Ort einer Mission der anglikanischen Kirche zusammengefunden haben.

Boyle wollte, dass Melcer aus erster Hand die Probleme sieht und hört, mit denen die Menschen beim Zugang zu ihren Rentenfonds konfrontiert sind. Um beispielsweise aus medizinischen Gründen frühzeitig Zugang zu Super zu erhalten, sind möglicherweise Zertifikate von zwei unabhängigen medizinischen Experten erforderlich – die Lockhart River nicht hat.

Diese Geschichten aus erster Hand zu hören, hatte einen tiefgreifenden Einfluss, wie Melcer später der königlichen Kommission sagte: „Ich dachte, wir behandeln alle unsere Kunden gleich, weil wir für alle genau die gleichen Regeln hatten. Lockhart River hat mir gezeigt, dass nicht alle am selben Ort anfangen.“

Nach seiner Rückkehr in das Büro von QSuper in Brisbane verpflichtete sich Melcer, dafür zu sorgen, dass der Rest der Organisation diese Geschichten auch hörte. Sie erkannte, dass Berichte über Zahlen nicht ausreichen würden. „Ich spreche nie nur über Statistiken“, sagte sie uns. „Ich spreche über Geschichten, die menschliche Seite.“

Zuhören und Handeln

Wir haben Melcer und 28 weitere Personen befragt, um zu verstehen, wie das aktive Zuhören von Kunden die Kultur und Prozesse von QSuper verändert hat.

Der Fonds begann damit, Teams in abgelegene Gemeinden – Thursday Island, Horn Island, Bamaga, Yarrabah, Darnley Island, Doomadgee – zu entsenden, um Kunden bei ihren Rentenproblemen zu helfen.

Aus diesen Erfahrungen entstand innerhalb der Organisation ein größeres Bewusstsein dafür, wie die Standardregeln und -vorschriften Kunden in abgelegenen Gebieten benachteiligen könnten.

„Man muss sich Zeit nehmen, um die Herausforderungen zu verstehen, mit denen unsere abgelegenen Gemeinden konfrontiert sind, wenn es um den Zugang zu grundlegenden Diensten wie Telefon und Internet geht“, sagte uns ein Callcenter-Leiter (ebenfalls indigener Herkunft). „Es ist so anders.“

Seit 2014 hat QSuper an mehr als 100 Aktivitäten wie kulturellem Training teilgenommen. Ein Aktionsplan zur Versöhnung wurde erstellt. Erfahrungen wurden auf indigenen Finanzgipfeln und Foren der australischen Steuerbehörde ausgetauscht. Der Fonds hat mit indigenen Finanzberatern zusammengearbeitet und im Rahmen der NAIDOC-Woche einen „Big Super Day Out“ in Cairns gesponsert. Es hat mit dem Queensland Registry of Births, Deaths and Marriages zusammengearbeitet, um Fälle zu lösen, in denen Dokumente, die für den Zugang zur Rente benötigt werden, nicht gefunden werden können.

Melcer und ihre Kollegen arbeiteten auch daran, die von der australischen Aufsichtsbehörde für Finanzkriminalität, AUSTRAC, auferlegten Regeln zur Identifizierung zu ändern. Dies führte dazu, dass AUSTRAC im Jahr 2016 seine Richtlinien änderte, um die Verwendung von unkonventionellen Formen der Identifizierung, wie z. B. einer Schiedsrichtererklärung oder einer Mitgliedskarte einer indigenen Organisation, zuzulassen. Davon haben auch andere profitiert, etwa Frauen, die vor häuslicher Gewalt fliehen oder die bei einer Überschwemmung oder einem Brand alles verloren haben.

Den Geschichten der Menschen zuzuhören und sie nicht nur als Zahlen in einer Tabelle zu behandeln, mag wie gesunder Menschenverstand erscheinen, aber die Finanzindustrie hat dies nicht getan. Übrigens auch nicht viele andere.

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Die Kraft des Geschichtenerzählens ist das Herzstück aller indigenen Kulturen. Auf diese Weise haben indigene Australier ihr Wissen und ihre Weisheit seit 60.000 Jahren von einer Generation zur nächsten weitergegeben. Es ist etwas, von dem wir alle lernen können.