Was Hotels von Amazon, Netflix und den OTAs lernen können

Während Online-Reisebüros und Hotels beide die gleichen Hotelzimmer vermarkten, müssen OTAs nicht alle Dinge tun, die Hotels tun – wie zum Beispiel die Reinigung der Zimmer.

Hotels haben eine viel größere Aufgabe zu erledigen, aber die Tatsache, dass OTAs Spezialisten sind, die sich hauptsächlich auf bestimmte Abschnitte der Reise des Gastes konzentrieren, bedeutet, dass Hotels viel von ihnen lernen können, da ihr gesamtes Geschäftsmodell davon abhängt, ein paar Dinge wirklich, wirklich gut zu machen .

Schließlich gibt es einen Grund dafür, dass OTAs im vergangenen Jahr einen größeren Anteil an Buchungen erzielten. Sie haben genau festgelegt, wie „Online-Gastfreundschaft“ aussieht, und das beginnt bereits, bevor der Gast überhaupt eincheckt.

OTAs wie Booking.com listen nicht nur zufällige oder bedeutungslose Unterkünfte auf – sie kuratieren Erlebnisse und begleiten potenzielle Gäste vom Moment der Entdeckung bis zur Nachbetreuung nach dem Aufenthalt. Sie haben Ökosysteme aufgebaut, die nicht nur einen Aufenthalt, sondern eine ganze Reise verkaufen und Aktivitäten, Restaurants und Empfehlungen vorschlagen.

Der Tonfall kann sich je nach Gast ändern; Eigenschaften und Zimmertypen ändern sich je nach Buchungsverhalten; Ein einem Gast empfohlenes Café wird für einen anderen durch ein Sushi-Restaurant ersetzt. Sie wissen genau, in welcher Phase der Buchungsreise sich die Gäste befinden und wissen, wann sie sie ansprechen, anspornen, auffordern und an die Buchung erinnern müssen. Sie wissen auch, wie man mit Gästen spricht, nachdem sie eine Buchung vorgenommen haben – vor ihrem Aufenthalt, während ihres Aufenthalts und nach ihrem Aufenthalt.

Während das für Gäste großartig ist, sind es schreckliche Neuigkeiten für Hotels, die auf einen bloßen Bestandteil einer Reise reduziert werden. Wenn OTAs den Leuten sagen, wo sie essen, was sie erkunden und wann sie ein Uber buchen sollen, wird das Hotel einfach zu einem Bett für die Nacht. Und OTAs möchten Gäste nicht in dasselbe Hotel zurückschicken, da dies die Loyalität zwischen dem Gast und dem Hotel stärkt und letztendlich den Bedarf an OTAs selbst verringert.

Die Hotelbranche steht also an einem Scheideweg: Strategie ändern oder Gäste verlieren. Es geht nicht darum, die OTAs nachzuahmen, sondern von ihrem Ansatz zu lernen, um direkte, sinnvolle Beziehungen zu Gästen aufzubauen. Es geht darum, über das traditionelle Modell der „digitalen Broschüre“ hinauszugehen und künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen zu nutzen, um eine interaktive, personalisierte Plattform bereitzustellen. Die Broschüren-Website ist ein Relikt; Es kann nicht mit den dynamischen, daten- und KI-gesteuerten Erfahrungen konkurrieren, denen Menschen in anderen Branchen und Bereichen ihres Lebens ausgesetzt sind.

Denken Sie zum Beispiel an Amazon. Beim Einkaufen sehen Amazon-Kunden nur relevante, empfohlene Produkte. Wenn sie einen Kauf tätigen, weiß Amazon aufgrund ihres Einkaufsverhaltens und der Einkäufe anderer Nutzer bereits, was sie als nächstes wollen. Ihre Shopping-Homepage wurde speziell für sie entwickelt und verwandelt das passive Surfen auf einem breiten Marktplatz in eine interaktive, personalisierte Reise.

Dann schauen Sie sich das Empfehlungssystem von Netflix an. Jeder Benutzer sieht auf seiner Homepage eine andere Inhaltsbibliothek, die individuell auf seine Vorlieben zugeschnitten ist. Die Streaming-Plattform nutzt Kundendaten und -verhalten in Verbindung mit KI-Algorithmen, um ein maßgeschneidertes Seherlebnis zu schaffen. Sogar Bildkacheln und Teaser-Videos ändern sich je nach Betrachter und zeigen diejenigen an, die am ehesten jemanden zum Ansehen bewegen.

Der rote Faden ist klar: Wenn es um Kunden geht, gibt es keine Einheitslösung mehr. Alle anderen Branchen setzen auf Personalisierung und die Schaffung maßgeschneiderter Erlebnisse. Warum folgen Hotels so langsam? Warum präsentieren Hotelwebsites jedem potenziellen Gast immer noch dieselbe statische und unpersönliche digitale Broschüre, die ihn einfach nicht anspricht?

Es reicht nicht aus, einfach jemanden auf Ihre Website zu locken. KI-Algorithmen sollten hinter den Kulissen hart arbeiten, um zu antizipieren, was ein bestimmter Gast sehen möchte, bevor er es selbst überhaupt weiß. Die Stärke von OTAs liegt in ihrem Verständnis dieser Reise. Eine vierköpfige Familie sollte eine völlig andere Website sehen als jemand, der nach einem Paar sucht – andere Inhalte, andere Bilder, andere Zimmervorschläge, andere Paketoptionen, andere Empfehlungen, alles.

Viele Hoteliers sind sich nicht bewusst, dass der Schlüssel zur Erschließung dieses Ausmaßes an Hyperpersonalisierung in der Fähigkeit liegt, Gästedaten intelligent zu nutzen. Ohne das Wissen darüber, wer sich eine Website ansieht, in welcher Phase der Buchungsreise sie sich befinden, welche Seiten sie besucht haben und an welchen Paketen sie interessiert sind, ist es unmöglich, ein wirklich individuelles Erlebnis zu schaffen, das Anklang findet.

Es reicht nicht aus, nur Daten zu sammeln, sie müssen analysiert und angewendet werden. Dabei sind Technologien des maschinellen Lernens von unschätzbarem Wert. Durch das Verständnis der Verhaltensmuster, Präferenzen und des Engagements der Gäste haben Hotels eine neue Möglichkeit, ihre eigenen Ökosysteme zu schaffen, ihre Gästeprofile zu verwalten und letztendlich die primäre Beziehung zu den Kunden zurückzugewinnen, die darauf vorbereitet sind, während ihrer Reise am treuesten und wertvollsten zu sein Lebensdauer.