Urlauber suchen nach Antworten, nachdem sie im Resort eine zerkaute Matratze und fehlende Toilettensitze gefunden haben

Jeff Phelps wollte einen erholsamen Urlaub in Kuba verbringen, als er bei Sunwing eine Reise zum 20. Hochzeitstag buchte.

Das war nicht das, was sie bekamen, als sie während der Feiertage im Grand Memories Varadero ankamen, das als 4,5-Sterne-Anlage gelistet ist.

Die Familie öffnete die Tür zum Zimmer und „das erste, was auf uns zukommt, ist diese Kakerlake“, sagte Phelps aus Calgary und erzählte die Geschichte eine Woche später.

„Und von da an wird es nur noch schlimmer. Der Toilettensitz fehlt, etwas hat die Seite des Bettes aufgefressen.“

CBC News sprach mit mehreren Personen, die kürzlich über verschiedene Urlaubswebsites einen Aufenthalt in diesem Resort gebucht hatten. Sie alle schilderten ähnliche Erfahrungen mit unhygienischen Räumen, fehlenden Gegenständen und kaputten Annehmlichkeiten.

Jetzt versuchen sie, Antworten von den Reiseunternehmen zu bekommen.

Als die Familie Phelps versuchte, ein Zimmer zu wechseln, teilte die Rezeption mit, dass keine anderen Zimmer verfügbar seien.

Schließlich wurden sie in ein anderes Zimmer verlegt – mit einem Toilettensitz –, aber Phelps sagte, die Probleme hörten nicht auf. Aktivitäten und Buffets waren geschlossen, der Alkohol, den sie im Zimmer bezahlt hatten, war nicht da und das Bügeleisen fehlte.

Die Reisenden sagen, dass Reisevermittler – wie Sunwing, Air Canada und SellOffVacations – eine gewisse Verantwortung für den Verkauf von Aufenthalten in Resorts tragen sollten, von denen Kunden glauben, dass sie grundlegende Gesundheits- und Sicherheitsstandards nicht erfüllen.

„Sie sollten regelmäßig eine Art Checkpoint-Besprechung oder eine Überprüfung dieser Resorts abhalten und dieses Feedback an die Muttergesellschaft weitergeben. Und das ist für mich der Grund, warum ich jemanden zur Rechenschaft ziehe. Sie haben mein Geld genommen. Sie sollten wissen, was.“ Ich kaufe“, sagte Phelps.

Das Unternehmen bedauert das Kundenproblem

Als Reaktion darauf sagte Sunwing, dass man die Einrichtungen regelmäßig überprüfe und mit den Zielpartnern kommuniziere, um auftretende Probleme anzugehen.

„Sunwing Vacations gibt kontinuierlich Feedback aus unseren Bewertungen und Erkenntnissen aus diesen verschiedenen Quellen, einschließlich der dieses Kunden, an unsere Hotelpartner weiter, um den bestmöglichen Kundenservice und die bestmöglichen Standards am Reiseziel zu gewährleisten“, sagte das Unternehmen in einer per E-Mail gesendeten Erklärung.

„Wir bedauern, dass das Urlaubserlebnis des Kunden vor Ort nicht den Standards entsprach, die wir bei Sunwing vertreten.“

Ein Reisebüro warnt jedoch auch davor, dass diese Probleme an den meisten großen Stranddestinationen weit verbreitet sind, insbesondere seit der Pandemie – und Kunden sollten auch versuchen, zusätzliche Sorgfaltsmaßnahmen anzuwenden.

„Ich denke, dass es wirklich hilfreich sein kann, mit einem Agenten darüber zu sprechen und viele Fragen zu stellen. Wie ist die Erfahrung in Kuba im Allgemeinen? Werde ich Probleme mit dem Hotel haben? Werde ich ein Problem mit dem Zimmer haben?“ sagte Nikola Berube, Vertriebsleiter bei AMA Travel.

Sie sagt, wenn Sie in einem unterdurchschnittlichen Zimmer ankommen, sollten Sie Fotos machen, mit der Geschäftsleitung sprechen und sich dann an das Reisebüro wenden, bei dem Sie gebucht haben.

„Sobald Sie zu Hause sind und den Urlaub genutzt haben, ist es unwahrscheinlich, dass Sie eine Entschädigung oder Rückerstattung oder eine Lösung für Ihre Beschwerde erhalten. Es durchläuft einen mühsamen Beschwerdeprozess über den Reiseanbieter.“

CBC News hat andere Reisebüros, die bei dem Resort buchen, und das Resort selbst um einen Kommentar gebeten, aber keine Antwort erhalten.

„Wir wollten irgendwie nach Hause“

Jennifer Hurst buchte außerdem bei Air Canada Vacations einen Aufenthalt im Grand Memories für einen Aufenthalt über die Feiertage.

Sie war vor sechs Jahren dort gewesen und dachte, es wäre vorhersehbar. Als sie dieses Mal ihr Zimmer betrat, sagte sie, es habe sofort nach Schimmel gerochen. Und das Regal über dem Kühlschrank neigte sich verdächtig.

„Ich frage mich: ‚Was zum Teufel ist daran falsch?‘ „Das Regal war völlig verrottet, ich schätze, es war das Kondenswasser aus dem Kühlschrank“, sagte sie.

Sie wurden in ein anderes Zimmer verlegt, aber die Tür ließ sich nicht abschließen und es gab kein heißes Wasser.

„Zu diesem Zeitpunkt wollten wir irgendwie nach Hause. Wir dachten uns nur: ‚Lasst uns unsere Verluste begrenzen.‘ „Ich kann mir nicht vorstellen, den ganzen Urlaub dort zu verbringen“, sagte sie.

Nachdem tagelang nach einer Lösung gesucht wurde, wurden beide Reisegruppen in ein anderes Resort verlegt.

1,5 Sterne abziehen

Laut Berube besteht ein Tipp für Hotelbewertungen darin, davon auszugehen, dass die Resorts um etwa 1,5 Sterne schlechter sind als in Nordamerika. Ein Fünf-Sterne-Resort in Kuba ist also eher einem Drei-Sterne-Resort.

Sie sagte auch, dass viele Resorts während der Hauptreisezeiten, wie der Weihnachtszeit, überlastet seien und Zimmer freigeben würden, die vernachlässigt worden seien, weil sie während der regulären Nachfrage nicht genutzt würden.

Und diese Faktoren, sagt sie, bedeuten manchmal, dass auch die Urlaubsbegleiter, die die Einrichtungen besichtigen, nicht die ganze Geschichte verstehen.

Unterdessen fragen sich die Reisenden, wie das, was sie online gesehen haben, und der Ort, an dem sie übernachtet haben, so unterschiedlich sein können.

„Es passieren Dinge. Die Leute sind beschäftigt, Hotels sind überbucht“, sagte Phelps. „Am Ende haben sie es richtig gemacht. Aber man kann es nicht vier Tage später wieder gut machen und keine Entschädigung leisten. Ich bin also ein ziemlich fairer Kerl. Aber ich habe das Gefühl, dass ich hier betrogen wurde.“