Feuerwehrmann zu spielen ist für Eric (Vorname geändert), 54, Leiter eines kommunalen Zentrums für soziales Handeln, fast schon zur Gewohnheit geworden. Nachdem viele Schalter im öffentlichen Dienst geschlossen sind, wird er zunehmend aufgefordert, die administrativen Rückschläge von Mr. und Mr.Mich Alle. Allerdings hat er nicht immer eine Lösung anzubieten, da er selbst keinen Ansprechpartner erreichen kann. „Früher hatten Verwaltungen Personal, das Telefonate entgegennahm und Anfragen bearbeitete“, er ärgert sich. Heute verwenden sie “Telefonplattformen, die nicht nur schwer erreichbar sind, sondern oft stereotype Antworten geben, die nicht unbedingt an die individuelle Situation angepasst sind”.
Werden wir nach dem Start Mitte März von GPT-4, der neuen Version des künstlichen Intelligenz-Chats des amerikanischen Start-ups Open IA, bald alle unsere Verwaltungsvorgänge von Konversationsrobotern erledigen müssen? Der Staatsrat drückt sich ans Steuer. In einer im August 2022 veröffentlichten Studie plädiert er für einen proaktiven Einsatz künstlicher Intelligenz im öffentlichen Dienst, um das Verhältnis zu den Bürgern zu verbessern. Die Menschenrechtsverteidigerin Claire Hédon befürchtet ihrerseits a „Entmenschlichung“. Das Risiko ist sogar bereits vorhanden, wenn wir seinem am 17. April veröffentlichten Jahresbericht glauben dürfen.
Ausbleiben einer Antwort, unangemessene Verzögerungen, Schwierigkeiten, den für die Akte zuständigen Sachbearbeiter zu erreichen, Unmöglichkeit, einen Termin an einem Schalter zu vereinbaren und, wenn es uns gelingt, ein Verfahren abzuschließen … Von den 89.659 im Jahr 2022 eingegangenen Anfragen 92 % betrafen die Beziehungen zu staatlichen Stellen. Ein Effekt, sagt sie, der „erzwungene Entmaterialisierung“ getrieben insbesondere durch den großen Investitionsplan 2018-2022. Laut der Beobachtungsstelle für die Qualität von Online-Verfahren wurden im Januar 2022 somit 87 % der 250 häufigsten Verwaltungsformalitäten im Internet erledigt, eine Steigerung von 20 Punkten gegenüber Mai 2019.
Die Herrschaft von E-Mails und „Chatbots“
Fließfähigkeit, Zeitersparnis, Reduzierung von Zeitzwängen… Der Aufbau des digitalen Staates hat offensichtlich Vorteile für einen Teil der Bevölkerung. Aber eindeutig nicht für die 13 Millionen Franzosen, die Schwierigkeiten mit Computertools haben. „Die Dematerialisierung ist eine Chance, wenn sie den Service für die Benutzer verbessertbetont der Bürgerbeauftragte. Das Problem heute ist, dass es mit der Schließung lokaler Schalter und damit der Beseitigung aller menschlichen Kontakte einhergeht. »
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