Die Fallstricke der Effizienz: Prozessverbesserung ist ein Balanceakt

Bei der Geschäftsanalyse geht es oft um die Verbesserung von Prozessen. Dies kann die Vereinfachung eines Prozesses, Reengineering oder Automatisierung umfassen. Bei richtiger Nutzung kann IT dazu genutzt werden, einen Prozess zu verbessern (oder sogar völlig neu zu überdenken). Das ideale Ergebnis besteht darin, einen Prozess zu entwickeln, der schneller, bequemer und kostengünstiger ist als das, was er ersetzt.

Beim Streben nach Effizienz ist es wichtig zu fragen: „Für wen optimieren wir diesen Prozess?“. Das mag wie eine seltsame Frage klingen, aber oft ist es ein guter Balanceakt. Ein Prozess, der für ein Unternehmen sehr effizient erscheint, kann für seine Kunden tatsächlich sehr ineffizient und unbequem sein. Die Standardisierung eines Beschaffungsprozesses kann zu einer internen Effizienzsteigerung für das betroffene Unternehmen führen, für die Lieferanten des Unternehmens jedoch möglicherweise zusätzliche Arbeit bedeuten.

Ein Beispiel: Sichere „Keine Antwort“-E-Mail

Ich war kürzlich Kunde eines Unternehmens, das Korrespondenz per sicherer E-Mail versendet. Ich erhielt eine Benachrichtigung per E-Mail und musste mich dann beim sicheren E-Mail-Portal des Unternehmens anmelden, um zu lesen, was sie mir gesendet hatten. Das war in Ordnung, außer dass die E-Mails, die sie verschickten, alle von einer „Keine-Antwort“-Adresse stammten. Während das sichere E-Mail-System, das sie implementiert hatten buchstäblich Es gab einen „Antwort“-Button und in jeder E-Mail, die sie verschickten, gab es einen Haftungsausschluss mit der Aufschrift „Antworten Sie nicht, da wir nicht lesen, was Sie uns senden“ (OK, es war nicht so direkt, aber Sie verstehen, worauf es ankommt !).

Dies führte zu der verrückten Situation, dass die einzige Möglichkeit, auf ihre sicheren E-Mails zu antworten, darin bestand, entweder anzurufen (und 45 Minuten in der Warteschlange zu stehen) oder eine Antwort per Post zu schicken.

Dies ist ein Beispiel für eine Situation, in der Komfort und Ersparnis überwiegend auf das Unternehmen ausgerichtet sind, der Kunde jedoch nur einen geringen Nutzen daraus zieht. Vor dem Versenden sicherer E-Mails verschickten sie die Korrespondenz per Post. Die Verlagerung auf eine elektronische Plattform spart vermutlich Druck, Porto und Briefmarken. Auch für die Kunden ist dies von geringem Nutzen, da sie die Korrespondenz schneller erhalten (vorausgesetzt, sie schauen regelmäßig in ihre E-Mails).

Aber die real Der Vorteil für den Kunden wäre gewesen, über eine sichere E-Mail mit dem Unternehmen korrespondieren und antworten zu können. Ironischerweise vermute ich, dass es sich bei ihrer „Keine-Antwort“-Mailbox tatsächlich um die Implementierung der Lösung handelt voll der Antworten von Kunden, die ihren Haftungsausschluss nicht gelesen haben!

Werbung

Es gibt kein „richtig“, es ist eine Abwägung

Als Kunde fand ich die Situation frustrierend, aber es gibt hier keine inhärente oder allgemeingültige „richtige“ Antwort. Es könnte sein, dass das betreffende Unternehmen dies getan hat absichtlich Aus Compliance-Gründen haben sie sich entschieden, eingehende sichere E-Mails nicht anzunehmen, oder vielleicht hatten sie Angst, mit vielen Kundenanfragen überschwemmt zu werden, da sie jetzt „zu einfach“ zu erreichen sind (obwohl ich behaupten würde, dass dies wahrscheinlich der Fall ist, wenn dies der Fall ist). eine größere Grundursache, mit der sie sich auseinandersetzen sollten!).

Der Punkt hier ist, dass es ein sein sollte bewusst Balanceakt. Es ist allzu einfach, eine Situation zu schaffen, die für eine Gruppe von Interessengruppen effizienter ist, aber tatsächlich schlechter für einander. Ein Arbeitgeber, der beschließt, seinen Prozess für Mitarbeiter, die Reisekosten geltend machen müssen, zu rationalisieren, könnte zu dem Schluss kommen, dass er Zeit sparen kann, wenn er seine Mitarbeiter auffordert, mehr Daten einzugeben, wenn sie ihren Antrag einreichen. Wenn der Mitarbeiter auswählen kann, wo die Ausgabe angefallen ist, wie viel Umsatzsteuer in der Ausgabe enthalten war, in welcher Kostenkategorie usw., spart das später Zeit. Für einen Mitarbeiter, der kein Steuerexperte ist, könnte dies jedoch frustrierend sein („Sind Zugfahrten steuerfrei oder wird die Umsatzsteuer nicht erhoben?“). Natürlich wird sich dies in der Realität wahrscheinlich auch auf die Qualität der Daten auswirken, da die Menschen ihr Bestes geben (aber nicht wissen, welche der verschiedenen Steuercode-Optionen sie wählen sollen).

Dies ist ein konkretes Beispiel, aber es verdeutlicht einen umfassenderen Punkt: Es ist wichtig, Prozessverbesserungen aus der Perspektive der betroffenen Stakeholder zu betrachten. Dazu gehört die Überlegung, was Effizienz sowie Wirksamkeit sieht für jede Schlüsselgruppe so aus.

Wie bei so vielem in der Geschäftsanalyse sind die Identifizierung, das Engagement und das Einfühlungsvermögen der Stakeholder von entscheidender Bedeutung!

Ansichten: 11