Anhaltender Personalmangel in Hotels ist „alarmierend“, bietet aber Chancen

Personalengpässe im Gastgewerbe haben die Branche seit den ersten Monaten der Pandemie geplagt, wobei laut Untersuchungen des US Bureau of Labor Statistics und der University of Houston fast 8 Millionen Arbeitsplätze im Gastgewerbe verloren gingen. Und diese Verluste waren in der Hotellerie stark zu spüren, da sie Umsatz- und Dienstleistungseinbußen aufgrund von Personalmangel und einige Ressentiments innerhalb der Branche von unzufriedenen Arbeitnehmern verursachten, die laut der UH-Forschung „unwahrscheinlich in die Branche zurückkehren werden“. .

Laut einer Umfrage der American Hotel & Lodging Association vom Januar 2023 unter mehr als 500 Mitgliedshoteliers leiden 79 Prozent der US-Hotels unter Personalmangel, wobei 22 Prozent dies als schwerwiegend bezeichnen. Der größte Mangel besteht in der Haushaltsführung, die 43 Prozent als ihren größten Einstellungsbedarf bezeichnen. Gehaltserhöhungen, Flexibilität und Anreize gehören zu den gängigeren Taktiken, um Hotelpersonal zu gewinnen und zu halten, aber trotzdem gaben 81 Prozent der Befragten an, dass sie offene Stellen immer noch nicht besetzen könnten, so der aktuelle Bericht von AHLA.

Laut Chip Rogers, CEO von AHLA, gibt es sogar in diesen krassen Zahlen einige gute Nachrichten. AHLA sieht einen „ständigen Rückgang“ des Prozentsatzes der 32.000 Mitgliedshotels der Vereinigung, die berichten, dass sie unter Personalmangel leiden, „aber es ist immer noch in alarmierender Höhe“, sagte er.

Die Daten vom Januar zeigten eine Verbesserung um acht Prozentpunkte gegenüber der AHLA-Umfrage vom September 2022, in der 87 Prozent der Befragten angaben, dass sie unter Personalmangel leiden. Im Herbst gaben 36 Prozent an, unter starkem Personalmangel zu leiden, verglichen mit heute 22 Prozent. Dennoch hat sich das Housekeeping nicht davon entfernt, der wichtigste Einstellungsbedarf zu sein – und zwar mit der gleichen Intensität, wobei 43 Prozent der Befragten ihren Bedarf an mehr Housekeeping-Crew betonen.

Der Schlüsseldatenpunkt

Die wichtigere Zahl für Rogers und diejenige, von der er sagte, dass AHLA „sich die CEOs der Mitglieder ansehen würden“, ist, dass im September „mehr als ein Drittel der Hotels angaben, dass sie ernsthaft waren [under] in einer Weise besetzt, die sich auf den Betrieb auswirkte.“ Diese betriebskritische Rate ist jetzt auf 22 Prozent gesunken, was Rogers betonte, immer noch fast jedes fünfte Hotel. „Wir würden das gerne auf null herunterfahren, aber es verbessert sich sicherlich“, sagte Rogers.

Laut der AHLA-Umfrage von 2023 versuchen die Befragten, durchschnittlich sieben Stellen pro Objekt zu besetzen, gegenüber 10 im September 2022.

Laut dem US Bureau of Labor Statistics ist die Hotelbeschäftigung im Vergleich zum Februar 2020 immer noch um fast 237.500 Stellen gesunken. Dennoch ist dieses Problem laut Rogers nicht gerade neu.

„Wir waren einer der führenden Sektoren für das Beschäftigungswachstum. Aber selbst mit diesem jüngsten Wachstumsschub sind wir immer noch deutlich hinter dem zurück, wo wir 2019 waren“, sagte er. „Aber was noch wichtiger ist, [we’re] deutlich hinter dem zurück, was wir als Branche sein müssen, um sicherzustellen, dass alle Hotels mit maximaler Effizienz arbeiten.“ Die Erinnerung an eine Zeit, als die Branche gut besetzt war, „übersteigt meine jüngste Erinnerung“, so Rogers. „Das ist seit vielen, vielen Jahren eine Herausforderung.“

Die größeren Bedenken von Rogers heben ein umfassenderes Problem des Bewusstseins für Chancen und der Mitarbeiterbindung in der Hotelbranche hervor. Fast die Hälfte der Befragten einer Instawork-Umfrage vom November 2022 unter 180 Gastgewerbeunternehmen, von Hotels bis hin zu Lebensmittel- und Getränkeanbietern, gab an, dass sie 2022 25 Prozent oder mehr ihrer Arbeitskräfte durch „Abwanderung“ verlieren, abgesehen von etwaigen Nachwirkungen der Pandemie. Da die Hotelnachfrage in den USA laut dem AHLA State of the Industry Report 2023 mit 1,3 Milliarden belegten Übernachtungen im Jahr 2023 voraussichtlich das Niveau vor der Pandemie übertreffen wird und fast 80 Prozent der Hotels Personalprobleme haben, scheint der Personalmangel anzuhalten.

Was sagen Hotelmanager?

Mehrere Führungskräfte und Analysten der Branche gaben auf dem American Lodging Investment Summit 2023 in Los Angeles an, dass die Personalausstattung eines der Hauptanliegen des Jahres sei, und stellten fest, dass es weiterhin Hindernisse gebe, um das Niveau wieder auf Schnupftabak zu bringen.

„Arbeits- und Personalausstattung ist top [focus]“, sagte Danielle Bozarth, Senior Partnerin von McKinsey & Co., eine Co-Leiterin der Reise-, Logistik- und Infrastrukturpraxis von McKinsey, während einer ALIS-Podiumsdiskussion. Sie bemerkte auch, dass „die Lohninflation auf historischem Niveau stattgefunden hat“ für die Hotellerie und dass „der Einsatz von Vertragsarbeitern und die Anzahl der Überstunden [required due to being understaffed] ist eine Art versteckter Kostenfaktor“ für Hotels, die sich bemühen, mit der Nachfrage Schritt zu halten.

Nach Ansicht von Bozarth kann Personalmangel aus vielen Gründen kostspielig sein, und Akteure des Gastgewerbes, einschließlich Hotels, haben diese Verluste geschätzt.

Laut dem Bericht von Instawork gaben 77 Prozent der Befragten an, aufgrund unzureichender Personalausstattung auf potenzielle Einnahmen verzichtet zu haben, wobei mehr als die Hälfte von ihnen davon ausging, auf mehr als 5 Prozent der potenziellen Einnahmen verzichtet zu haben.

Die Hotels, die es schaffen können, realisieren jedoch die Dividenden, so Sloan Dean, CEO von Remington Hotels. „Im Jahr 2021 haben wir unsere Personalausstattung wieder auf das Niveau von 2019 gebracht“, sagte er kürzlich in einem Interview mit BTN.

Einige Hotelgruppen haben nach dauerhaften Serviceänderungen innerhalb ihrer Marken gesucht, um ihre Geschäftsmodelle gegen die Personalrealität auszugleichen. Anthony Capuano, Präsident und CEO von Marriott International, sprach kürzlich mit BTN über formelle Änderungen im Housekeeping, die bei den Marriott-Marken in Kraft getreten sind.

„Wir haben eine Reihe neuer Protokolle eingeführt [and] Sie variieren ein wenig von Stufe zu Stufe“, sagte Capuano. „In unseren Zielresorts und Luxushotels sollten unsere Gäste genau das erwarten, was sie vor der Pandemie erlebt haben: jeden Tag eine vollständige Zimmerreinigung. In unseren Full-Service-Hotels sollten sie mit einer täglichen Auffrischung der Betten usw. rechnen. In unseren Select-Service-Hotels sollten sie damit rechnen [a] jeden zweiten Tag auffrischen. Der wichtige Vorbehalt ist letztendlich, dass der Gast, wenn er eine Änderung dieses Standardprotokolls wünscht, nur danach fragen muss.“

Bestimmte Segmente der Hotellerie blieben von den schlimmsten dieser Herausforderungen ein wenig verschont, insbesondere Teile des Langzeitaufenthaltssektors, die seit langem ein schlankes Personalmodell haben.

„Offensichtlich sind die Löhne ein wenig gestiegen, um anzuziehen und zu halten, aber [a] Das Schöne an Langzeitaufenthalten ist, dass das Arbeitsmodell absichtlich schlank ist“, sagte Anna Scozzafava, VP von Choice Hotels und General Manager von Marken für Langzeitaufenthalte. „Man putzt nicht jeden Tag Zimmer. Der Umsatz [is] so viel weniger.“

Infolgedessen fügte sie hinzu: „In der Wirtschaft für Langzeitaufenthalte haben Sie möglicherweise nur fünf bis sieben Vollzeitangestellte. Wir konnten also für eine Weile dorthin zurückkehren.“

Was getan werden kann

Laut der Umfrage von Instawork beschäftigten 72 Prozent der Befragten im Jahr 2022 mehr flexible Arbeitskräfte als im Jahr 2021, und der Einsatz von Zeitarbeitskräften oder flexiblen Mitarbeitern nimmt weiter zu. 73 Prozent der Befragten von Instawork planen, sie im Jahr 2023 einzusetzen. Führungskräfte aus der Branche werden Zeitarbeitskräfte jedoch wahrscheinlich als letzte Lösung ansehen, da die Kosten für ihre Schulung erheblich sein können und sie weniger erwarten, sie zu halten.

„Einige Leute beschäftigten einige Vertragsarbeiter, aber das sehen wir nicht mehr so ​​oft“, sagte Scozzafava.

Abgesehen von Zeitarbeit haben Hotels andere Strategien, um Mitarbeiter im Gastgewerbe zu gewinnen und zu halten, darunter das, was AHLA als rekordhohe Lohnerhöhungen bezeichnete. Laut einer Studie der University of Houston, die Misstrauen als Haupthindernis für die Neubesetzung von Hotels anführt, sollten Unternehmen eine bessere Vergütung mit Zusatzleistungen verbinden, die Gesundheit der Arbeitnehmer besser schützen und das Vertrauen zu ihren Mitarbeitern wiederherstellen.

„Ich denke, im Großen und Ganzen sind Menschen, die während der Pandemie entlassen oder beurlaubt wurden, wahrscheinlich ganz in andere Branchen gewechselt“, sagte ein Kollege vom Hilton College, Ph.D. Kandidatin und Lehrkollegin Iuliana Popa sagte in UHs Forschung. „Etwas Stabileres und weniger Abhängiges von den persönlichen Interaktionen, bei denen ihre Fähigkeiten übertragbar waren, wie Geschäft oder Immobilien.“

Rogers von AHLA fügte dieser Liste von Methoden zur Mitarbeiterbindung bessere Schulungen hinzu, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter verstehen, was von ihnen erwartet wird, und über die Fähigkeiten und die Kontrolle verfügen, um diese Erwartungen zu erfüllen. Und diese Schulung muss schnell erfolgen – bevor sich die Arbeitnehmer entscheiden, ihre Stelle aufzugeben.

„Die Fluktuationsrate ist alarmierend“, sagte Rogers über die Abwanderung der Branche. „Was uns die Leute als Gründe erzählen, warum sie die Branche verlassen, ist ein Mangel an Ausbildung an der Front.“ Sicherzustellen, dass die Mitarbeiter die richtige Ausbildung haben, „insbesondere bei Haushältern“, ist entscheidend, sagte er, da die „Schlüsselzeit für eine Haushälterin, um zu entscheiden, ob sie mit diesem Job weitermachen oder weitermachen, etwa die drei Jahre ist. Wochenmarke.“

Was AHLA jedoch vor allem unterstreichen möchte, ist, dass es in der Hotelbranche noch nie so viele Möglichkeiten gab wie jetzt, eine Karriere aufzubauen, die sich persönlich und finanziell auszahlt. Und nur wenige Branchen können mit dem konkurrieren, was das Gastgewerbe bieten kann, einschließlich der Karriereentwicklung.

„Im Moment steigen die Hotellöhne um [a rate of] etwa 24 Prozent. Der Rest der Wirtschaft liegt bei 15 Prozent. … Das ist eine beträchtliche Steigerung gegenüber dem Rest der Wirtschaft und dieser Stundenlohn von 23 Dollar ist höher als je zuvor“, sagte Rogers. „Wenn du das mit der Möglichkeit kombinierst, schnell Karriere zu machen, befindest du dich meiner Meinung nach gerade an einem ganz besonderen Ort.“

In der Zwischenzeit, sagte Rogers, muss die Branche daran arbeiten, das Bewusstsein zu schärfen und die Arbeitnehmer weiterhin anzuziehen, indem sie mehr Stabilität, Vorteile und Möglichkeiten vermittelt. „Ich denke, die Kluft wird sich weiter schließen“, sagte er, „aber die Kluft war so enorm, dass der Schmerz auf Immobilienebene immer noch zu spüren ist.“