Verzögerungen bei der Kaufhilfe führen dazu, dass Verkäufer und Umschuldungsnehmer stecken bleiben und mehr zahlen müssen | Eigentum

Juan Peña fühlt sich „etwas hoffnungslos“, nachdem er monatelang mit Homes England verhandelt hat, der Regierungsbehörde, die das „Kaufhilfe-Kreditprogramm“ durchgeführt hat. Der Arzt nutzte einen der Kredite, um mit seinem Freund eine Wohnung zu kaufen, die er nun aufzukaufen versucht. Obwohl er den Prozess im April begann, als sein Hypothekenvertrag noch vier Monate in Anspruch nahm, führten eine Reihe von Verzögerungen dazu, dass die Zeit knapp wurde und er auf einen viel höheren Zinssatz umgestellt wurde.

„Der Betrag ist auf 8,49 % gestiegen und die Zahlungen verschlingen jetzt mein gesamtes Gehalt“, sagt er. „Ich greife auf Ersparnisse zurück, die ich erarbeitet habe.“

Peña ist einer von mehr als 380.000 Menschen, die vor Abschluss des Programms im vergangenen Oktober mithilfe von Kaufhilfe eine Immobilie gekauft haben. Sie sind mit der Immobilie besichert, in den ersten fünf Jahren zinslos und müssen beim Verkauf der Immobilie abbezahlt werden.

Kreditnehmer dürfen eine Umschuldung vornehmen, aber dazu müssen sie ihrem neuen Kreditgeber schriftlich mitteilen, dass dieser Vorrang vor der Regierung hat, falls das Haus jemals wieder in Besitz genommen wird. Nun hat ein Wechsel im Verwalter des Systems hinter den Kulissen zu enormen Verzögerungen bei der Beschaffung dieser wichtigen Unterlagen geführt.

Während Homes England weiterhin die zuständige Agentur ist, wurde im Juni die Back-Office-Verwaltung für die Kredite von einer Firma namens Target auf eine andere Firma, Lenvi, übertragen. Die Kreditnehmer wurden nicht über den Wechsel informiert – sie rufen immer noch eine Nummer von Homes England an – und wenn alles reibungslos verlaufen wäre, hätten sie möglicherweise nichts davon mitbekommen.

Aber die Dinge liefen nicht reibungslos. Kreditnehmer stellen fest, dass sie ihre Hypotheken zusätzlich bezahlen, in Häusern festsitzen, in denen sie nicht mehr leben wollen, und sich gestresst und hoffnungslos fühlen.

Anfang des Sommers, als die Probleme zum ersten Mal auftraten, teilte Homes England mit, dass kein Papierkram verloren gegangen sei und dass zusätzliches Callcenter-Personal eingestellt werde. Doch im August, etwa eine Woche nach Ablauf seines alten Tarifs, erhielt Peñas Anwalt eine E-Mail, in der er ihn aufforderte, alles von seinem Antragsformular bis zu seinen Gehaltsabrechnungen erneut einzureichen.

„Aufgrund der Umstellung von Target wurden einige Dokumente nicht korrekt auf Kundenkonten übertragen, da bei der Datenmigration ein Problem aufgetreten ist“, heißt es in der E-Mail.

Ein anderer Kreditnehmer, der nicht genannt werden möchte, weil er nicht möchte, dass seine Kette zusammenbricht, sagt, er sei im August aufgefordert worden, ein Formular erneut einzureichen, das er fünf Monate zuvor gesendet hatte.

Seit März versucht er, sein Hilfsdarlehen zurückzuzahlen, und obwohl er das Geld im Juni überwiesen hat, wartet er immer noch auf die Unterzeichnung des Darlehens. Inzwischen befürchtet er, dass der Verkauf seiner Wohnung gefährdet sein könnte. „Ich habe Panik und Angst“, sagt er. „Wir haben unser Traumhaus gefunden und wenn es scheitert, werden wir zerstört. Und ich möchte die Kette nicht im Stich lassen.“

Anna Jones* sagt, der Umgang mit dem Plan sei „ein Albtraum“ gewesen. Sie und ihr Ex-Partner besitzen gemeinsam eine Wohnung in London, die sie mithilfe von Kaufhilfe gekauft haben. Als sie sich Anfang des Jahres trennten, beschlossen sie, dass er sie auskaufen würde, was bedeutete, dass sie Papierkram brauchten, um ihr den Kredit zu entziehen und ihm das zusätzliche Geld zu leihen, das er brauchte.

Sie kontaktierte Homes England zum ersten Mal im Mai. „Es hieß, es würde vier bis sechs Wochen dauern“, sagt sie. „Ich habe ein Angebot für eine Wohnung abgegeben und erwartet, dass alles zustande kommt.“ Stattdessen lebt sie vier Monate später immer noch mit ihrem ehemaligen Partner zusammen, trotz regelmäßiger Anrufe, um den Papierkram zu erledigen.

„Jedes Mal, wenn man anruft, muss man das Gleiche besprechen – es gibt kein Fallmanagement“, sagt sie. „Jeder Mensch, mit dem man spricht, scheint zu denken, dass der Prozess etwas anders ist.“ Sie sagt, sie höre die Wartemusik im Schlaf und ihr Anwalt habe die Geduld mit dem Verfahren verloren.

Bei einem Anruf letzte Woche wurde ihr mitgeteilt, dass die Urkunden zur Versiegelung geschickt worden seien, aber wichtige Unterlagen fehlten, so dass sie erneut gesendet werden müssten – und dass sich der Prozess dadurch um weitere sechs bis acht Wochen verlängern würde. Sie befürchtete, dass ihr Hypothekenangebot auslaufen würde und ihr Kauf scheitern würde.

Letzte Woche, nach dem Beobachter kontaktierte Homes England mit Einzelheiten zu ihrem Fall, die Urkunden wurden zurückgeschickt und das Ende ist in Sicht.

Sie sagt: „Niemand bei Lenvi oder im Heimatland England scheint sich um den Schaden zu kümmern oder zu begreifen, den sie dem Leben der Menschen zufügen. Der Hauskaufprozess ist stressig genug, aber das hier ist katastrophal.“

Weder Homes England noch Lenvi würden auf Einzelfälle reagieren.

Homes England sagt, dass Kunden, deren Fertigstellungsdatum oder Hypothekenangebot in den nächsten sieben Tagen abläuft, den Kundendienst anrufen sollten und die Bedürftigsten Vorrang haben. Es heißt weiter, dass jeder, der eine Beschwerde einreichen möchte, dies online tun kann.

„Wir entschuldigen uns bei den Kunden, die in einer Zeit sehr hoher Nachfrage lange Reaktionszeiten erlebt haben“, heißt es darin. „Wir arbeiten eng mit unserem Lieferanten zusammen, um dieses Problem zu lösen, und haben zusätzliches Personal, längere Arbeitszeiten und neue Technologie eingeführt, die alle Wirkung zeigen – unsere durchschnittliche Anrufwartezeit beträgt jetzt etwa sieben Minuten. Wir beobachten dies weiterhin genau.“

Laut Lenvi haben die aktuellen Bedingungen auf dem Hypothekenmarkt und Zinserhöhungen zu einem Anstieg der Kundennachfrage nach dem Help-to-Buy-Service geführt: „Als wir im Juni die Verwaltung übernahmen, verzeichneten wir ein viermal so hohes durchschnittliches Volumen an eingehenden Anfragen Zu diesem Zeitpunkt wurden alle Kundeninformationen erfolgreich übertragen. Seitdem haben wir unsere Arbeitszeiten verlängert und den Personalbestand erhöht. Aufgrund der Komplexität der Kundenanfragen werden alle Mitarbeiter umfassend geschult.

„Obwohl wir eine beträchtliche Anzahl komplexer Fälle übernommen haben, hat sich dieser Rückstand erheblich verringert und wir sehen einen kontinuierlichen Rückgang des Anrufvolumens. Wir bleiben auf dem Weg, deutlich mehr Fälle abzuschließen.“

Peña versucht immer noch, seine Umschuldung zu regeln, und seine geistige Gesundheit verschlechtert sich mit der Zeit. „Es fühlt sich wirklich kafkaesk an“, sagt er. „Zuerst wartet man ewig, dann erreicht man jemanden und dann wird man in die Warteschleife gelegt, während er sich mit dem Geschehen vertraut macht. Dann geben sie Ihnen unterschiedliche Informationen. Ich bin der Lösung dieser Angelegenheit nicht näher als im April.“

*Der Name wurde geändert