- Eine Mehrheit der Befragten einer britischen Umfrage gibt an, dass sie ihrem Finanzdienstleister nicht vertrauen, dass er sie in schwierigen Zeiten unterstützt
- Kunden erwarten von ihrer Bank eine bessere Unterstützung und Schulung bei der Verwaltung ihres Geldes
- Banken müssen das Vertrauen ihrer Kunden wiederherstellen, aber KI ist hierfür nicht der richtige Weg
Mehr als vier Monate nachdem die Financial Conduct Authority ihr Regelwerk zur Verbraucherpflicht herausgebracht hat – eine Sammlung von Richtlinien, die klarere Schutzstandards für Verbraucher von Finanzdienstleistungen festlegen sollen – haben Unternehmen damit begonnen, sich auf eine stärker kundenorientierte Vorgehensweise zu konzentrieren. Allerdings muss noch viel Arbeit geleistet werden.
Im November stellte das in London ansässige professionelle Dienstleistungsunternehmen PA Consulting fest, dass die Mehrheit der Menschen im Vereinigten Königreich nicht vollständig darauf vertraut, dass Finanzdienstleister sie in Zeiten wirtschaftlicher Not unterstützen (basierend auf einer Umfrage unter 1500 Personen).
Caroline Wayman, Partnerin in der Finanzdienstleistungspraxis von PA Consulting und ehemalige oberste Finanzombudsfrau des Vereinigten Königreichs, sagt, während Banken und Finanzinstitute auf die neuen Vorschriften reagieren, „liegt noch ein langer Weg vor uns, und dies ist keine ein-und-um-Einstellung.“ erledigte Sache“.
Verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden in Krisenzeiten
Die anhaltenden Auswirkungen der Lebenshaltungskostenkrise im Vereinigten Königreich belasten die Finanzen der Menschen, zwingen Haushalte zu Budgetkürzungen und veranlassen die Menschen, nach wirksameren Möglichkeiten zum Schutz ihres Geldes zu suchen.
Laut der Umfrage von PA Consulting fühlten sich nur 48 % der Befragten ermutigt, finanzielle Entscheidungen zu treffen, und mehr als die Hälfte gab an, dass es zu viele technische Informationen gibt, um den Überblick zu behalten. Fast die Hälfte der Befragten gab an, dass sie zu viele Finanzbegriffe nicht verstehen, und 35 % wissen nicht, wo sie zuverlässige Finanzaktualisierungen finden können.
Fast 80 % der Befragten möchten, dass die Anbieter die Verantwortung dafür übernehmen, unvoreingenommene und genaue Ratschläge zu geben, die sie bei der Verwaltung ihres Geldes unterstützen, und eine ähnliche Zahl möchte, dass sie sich über Inflation, Budgetierung und Investitionen informieren.
Frau Wayman sagt, Banken können gefährdeten Menschen und Randgruppen den Zugang zu besseren Produkten und Dienstleistungen erleichtern und ihnen helfen, sich finanziell besser zu fühlen, indem sie mehr über ihre persönlichen Bedürfnisse erfahren. „Informationen über Ihre Kunden zu sammeln und ihnen zu helfen, sich wohl zu fühlen, ist ein Teil der Lösung, aber Banken sollten daran arbeiten, brillante, unkomplizierte und leicht verständliche Produkte zu entwickeln, die für jedermann zugänglich sind“, sagt sie.
Abgesehen von der mangelnden Klarheit bei Finanzdienstleistungen, die Menschen daran hindert, kompetente Fähigkeiten zu erwerben, um ihr Geld besser zu verwalten, vertrauen britische Kunden nicht darauf, dass Institutionen außerhalb ihrer Bank oder ihres persönlichen Netzwerks ihnen bei der Navigation auf dem Markt helfen. Laut der PA-Umfrage vertrauen 76 % der Befragten eher der Finanzberatung, die sie von Freunden und Familie erhalten. Nur 67 % gaben an, den Banken zu vertrauen, bei denen sie derzeit Bankgeschäfte tätigen.
„Eine der größten Herausforderungen für den Finanzsektor besteht darin, die Menschen dazu zu bringen, mit den Banken in Kontakt zu treten und sie dazu zu bringen, sich zu melden, wenn sie Hilfe benötigen“, sagt Frau Wayman und fügt hinzu, dass vergangene Krisen das Vertrauen der Menschen in Finanzinstitute erhöht haben. „Die Verbraucherpflicht wird dazu beitragen, gute Ergebnisse für die Menschen zu gewährleisten, aber Finanzinstitute sollten offener für die Entgegennahme von Beschwerden sein, da sie eine Gelegenheit für Feedback und eine Chance für Banken bieten, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten“, sagt sie.
Kann KI zu einer reibungslosen Kommunikation beitragen?
Obwohl künstliche Intelligenz (KI) bei Kundenanfragen helfen und ihnen den Zugriff auf Informationen über verschiedene Kanäle ermöglichen kann, würden laut der PA-Umfrage nur 16 % der Befragten KI als Werkzeug für den Zugang zu personalisierter Finanzberatung nutzen.
„Es ist nicht verwunderlich, dass Menschen der KI misstrauen, weil sie mit der Technologie noch nicht vertraut sind“, sagt Frau Wayman. „KI ist hervorragend darin, Muster zu erkennen und Dinge sehr schnell zu erledigen, aber es muss ein Gespräch zwischen Menschen und Banken stattfinden, um Vertrauen in die Technologie aufzubauen.“
Während KI zweifellos einige Risiken mit sich bringt, birgt sie auch enorme Chancen für Finanzinstitute. „Oft denken die Leute, dass unbewusste Voreingenommenheit etwas ist, das nur der KI zuzuordnen ist“, sagt Frau Wayman. „Aber es ist wichtig zu betonen, dass Menschen auch viele unbewusste Vorurteile haben. In einigen Fällen könnte KI tatsächlich das Risiko einer Voreingenommenheit bei der Entscheidungsfindung verringern, indem sie die menschliche Subjektivität berücksichtigt.“
