Stew Leonard Sr., ein Folklorehändler, der seine gleichnamigen Läden zu Merchandising-Mekkas mit Streichelzoos und mechanisch singenden Nutztieren ausgebaut hatte, starb am Mittwoch in einem Krankenhaus in Manhattan. Er war 93.
Die Ursache waren Komplikationen einer Lungenentzündung, sagte sein Sohn Stewart Jr..
Mr. Leonard eröffnete 1969 sein ursprüngliches Geschäft in Norwalk, Connecticut, als ein Ziel, das frische Milch versprach, weil es um eine Abfüllanlage herum gebaut wurde. „Du müsstest eine Kuh besitzen, um sie früher zu bekommen“, verkündete seine Werbung.
Bryan Miller beschrieb es in der New York Times als das „Disneyland der Milchläden“; „Ripley’s Believe It or Not“ nannte es den „World’s Largest Dairy Store“; und es erhielt einen Platz im Guinnessbuch der Rekorde für den höchsten Dollarumsatz pro Quadratfuß Verkaufsfläche.
Im Jahr 2015 lobte Business Insider das Kundenbindungsprogramm von Kroger und den begehbaren Bierschrank von Wegmans, kam jedoch zu dem Schluss, dass jeder, der jemals einen Fuß in Stew Leonards gesetzt hatte, „weiß, dass es meilenweit über den anderen steht“.
Das Magazin listete 13 Gründe auf, warum Stew Leonard’s „wirklich Amerikas bestes Lebensmittelgeschäft“ war. Die erste war die Kundendienstpolitik: „Regel 1: Der Kunde hat immer Recht. Regel 2: Wenn der Kunde sich jemals irrt, lesen Sie Regel 1 noch einmal.“
Mehr als 50 Jahre nach der Eröffnung des ersten Geschäfts hat sich Stew Leonard’s auf sieben Standorte ausgedehnt, die jährlich 600 Millionen US-Dollar verdienen, und bleibt in Familienbesitz und wird mit einem enorm treuen Kundenstamm betrieben.
Mr. Leonard wurde Frank Perdues größter Hühnergroßhändler. Er arrangierte mit einem befreundeten Händler, Paul Newmans Salatdressing in Flaschen abzufüllen. Das Hauptkriterium für die Anstellung in den Läden war ein überschwängliches Lächeln. Um die Preise niedrig zu halten, haben die Geschäfte nur etwa 2.000 Artikel auf Lager – Lebensmittelgrundlagen – etwa 3 Prozent dessen, was Filialisten verkaufen.
1986 wurde ihm von Ronald Reagan der Presidential Award for Entrepreneurial Excellence verliehen.
Herr Leonard ging um 1990 in den Ruhestand, blieb aber emeritierter Vorstandsvorsitzender des Unternehmens. Drei Jahre später wurde er zu einer Gefängnisstrafe verurteilt, nachdem er sich des Steuerbetrugs schuldig bekannt hatte, weil er mehr als 17 Millionen US-Dollar an Verkäufen aus dem Geschäft in Norwalk abgeschöpft hatte. Zu dieser Zeit war es der landesweit größte computergesteuerte Steuerhinterziehungsfall aller Zeiten.
Viele seiner treuen Gönner, die danach interviewt wurden, schienen eher traurig oder enttäuscht als wütend zu sein. Bei seiner Verurteilung sagte Mr. Leonard, der sich nach einer Hüftoperation auf einen Metallstock stützte, schluchzend: „Ich habe meiner Familie wehgetan. Ich habe meine Kinder verletzt. Ich habe meine Kunden verletzt.“
In einem Telefoninterview am Donnerstag beschrieb Stewart Jr. den Betrug als „eher einen unternehmerischen Fehler eines kleinen Unternehmens“. Er sagte, dass sein Vater, während er 44 Monate einer 52-monatigen Haftstrafe in einem Bundesgefängnis in McKean, Pennsylvania, verbüßte, Einzelhändlern im nahe gelegenen Bradford Vorträge über seine Fehler hielt. Seitdem habe er junge Unternehmer betreut und sie vor „der Falle gewarnt, in die man tappen kann, nicht alles in die Kasse zu stecken“, sagte sein Sohn.
Ebenfalls 1993 beschuldigte das Verbraucherschutzministerium von Connecticut das Geschäft in Norwalk, Kunden bei Artikeln wie Hühnchen, Walnüssen und Tomaten zu wenig zu gewichten. Herr Leonard sagte, die Gewichtsunterschiede seien winzig und wurden korrigiert.
Stewart John Leonard wurde am 1. Dezember 1929 in Norwalk als Sohn von Charles Leonard, einem Hutmacher, der Clover Farms Dairy in den frühen 1920er Jahren gründete, und Anna (Stewart) Leonard, einer Hausfrau, geboren.
„Seit ich ein kleiner Junge war, war es mein Traum, Milchmann zu werden“, sagte er der Times. Er absolvierte die Norwalk High School, aber als er 1951 einen Abschluss an der Ratcliffe Hicks School of Agriculture an der University of Connecticut in Storrs machte, starb sein Vater und er und sein Bruder erbten das Geschäft.
1967 verurteilte der Staat die Molkerei der Familie für eine Autobahn und ließ ihn erschüttert zurück.
„Milch war alles, was ich kannte“, sagte er.
In „Stew Leonard: My Story“ (2009, mit Scotty Reiss) schrieb er, er habe Kunden auf seiner Milchstraße um Rat gefragt, was zu tun sei. Sie schlugen ihm vor, ein Einzelhandelsgeschäft zu eröffnen und seine Milchprodukte ohne Zwischenhändler weiterhin zu den gleichen niedrigen Preisen zu verkaufen. Er kaufte bald Weideland in Norwalk von einer Witwe, die Kunde seines Vaters gewesen war; sie hatte einem Verkauf nur zugestimmt, wenn der jüngere Mr. Leonard zustimmte, sich auch um ihre Schafe und Hühner zu kümmern.
Sie wurden Teil des Streichelzoos, der sich den mechanischen Kühen und Enten und verschiedenen kostümierten Charakteren anschloss, die Kunden begrüßt haben, als sie entlang eines einzigen breiten, sich schlängelnden Ganges durch den Laden gingen, flankiert von kostenlosen Angeboten von verlockenden Musterständen.
Wie Tom Peters und Nancy Austin in „A Passion for Excellence: The Leadership Difference“ (1985) schrieben: „Sag Stew oder seinen Kunden nicht, dass Lebensmitteleinkauf langweilig ist!“
Der Laden hieß ursprünglich Clover Farms Dairy, aber nachdem ein Konkurrent 20 Meilen entfernt ein Fax eröffnete und Mr. Leonard entdeckte, dass sein Vater den Namen nie als Marke eingetragen hatte, brandmarkte er den Laden als Stew Leonard’s.
Das Unternehmen hat jetzt sieben Filialen in Connecticut, New York und New Jersey.
Es wird von Stewart Jr. zusammen mit seinen Geschwistern Beth Leonard Hollis und Jill Leonard Tavello geführt. Zusätzlich zu ihnen hinterlässt Mr. Leonard seine Frau Marianne (Guthman) Leonard; ein weiterer Sohn, Tom; 13 Enkelkinder, von denen fünf im Unternehmen arbeiten; und 11 Urenkel.
Im Einzelhandel, sagte Herr Leonard, verkauft sich der „Wow-Faktor“, aber sich um den Laden zu kümmern, hält das Geschäft am Laufen und wächst.
„Man muss in der Lage sein, den Überblick zu behalten“, sagte er 1983 der Times und berief sich dabei auf einen erdigen Aphorismus aus seiner Milchzeit. „Ich glaube immer noch, dass der Schatten eines Bauern der beste Dünger ist.“
