Die Bereitstellung eines nahtlosen Kundenerlebnisses ist kein Bonus mehr, sondern unerlässlich für jedes Unternehmen, das Kunden gewinnen und binden und Gewinne steigern möchte.
Tatsächlich ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung erneut kaufen, um 94 % höher, wenn sie einen hochwertigen Kundensupport erfahren haben.
Die Bindung und Zufriedenheit der Kunden an jedem Berührungspunkt, von der ersten Kundeninteraktion bis zum After-Service-Support, ist der Schlüssel dafür, dass sich die Kunden jederzeit wertgeschätzt fühlen. Da sich die Erwartungen der Kunden ständig ändern und steigern, müssen Unternehmen jederzeit am Puls der Zeit bleiben, um relevant und wettbewerbsfähig zu bleiben.
Zu wissen, was Ihre Kunden wollen, ist der Grundstein für ein hervorragendes Kundenerlebnis. Unternehmen können ihre vorhandene Daten- und Wissensbasis nutzen, um bessere Einblicke in die Kundenbedürfnisse zu gewinnen, Schwachstellen aufzudecken und Produkte und Dienstleistungen zu personalisieren, die wirklich Anklang finden. Hier können Vertriebs- und Kundensupport-Teams (CS) zusammenarbeiten. Die Synergie zwischen beiden Teams wird es Unternehmen ermöglichen, die gesamte Customer Journey abzubilden und etwaige Lücken proaktiv zu schließen, um so ein ganzheitlicheres Erlebnis für die Kunden zu schaffen.
Warum Zusammenarbeit wichtig ist
Der fragmentierte Ansatz in Bezug auf Vertrieb und CS beruht oft auf der falschen Vorstellung, dass es sich dabei um unabhängige Einheiten handelt, die unterschiedliche Probleme lösen. Diese Diskrepanz übersieht jedoch die entscheidende Rolle, die diese Funktionen bei der Gestaltung der End-to-End-Customer-Journey spielen. Da Unternehmen mit getrennten Daten, inkonsistenter Kommunikation und unzusammenhängenden Kundenkontaktpunkten zu kämpfen haben, werden die Kosten einer solchen Fragmentierung immer offensichtlicher.
Das Vertriebsteam dient als zentraler Speicher für Kundendaten und umfasst eine Fülle von Informationen über Kundeninteraktionen, Präferenzen und Kaufhistorie, während das CS-Team andererseits aus Vertretern an vorderster Front besteht, die direkt mit den Kunden interagieren und sich um deren Anliegen kümmern und alle auftretenden Probleme zu lösen, haben einen klaren Überblick über das Feedback und die Bedenken der Kunden zu bestimmten Produkten und Angeboten.
Durch die Zusammenarbeit kann das Vertriebsteam dem CS-Team wertvolle Informationen über sich ändernde Kundenpräferenzen und -trends liefern, die ihm dabei helfen können, Produkte oder Lösungen anzubieten, die auf die aktuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Andererseits kann das CS-Team die gesammelten Informationen mit dem Vertriebsteam teilen, was sich positiv auf die Vertriebsstrategie auswirkt und sicherstellt, dass das Feedback der Kunden umsetzbar ist und berücksichtigt wird.
Die Zusammenarbeit zwischen den Vertriebs- und CS-Teams kann es Unternehmen ermöglichen, sich einen 360-Grad-Blick auf das Leben der Kundenbeziehung zu verschaffen und den nahtlosen Fluss von Daten und Erkenntnissen zwischen den Abteilungen zu erleichtern. Dies ist von entscheidender Bedeutung, um Unternehmen zuverlässigere und genauere Daten über ihre Kunden zur Verfügung zu stellen und personalisiertere und maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen anzubieten, die auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind.
Integration von Vertrieb und CS zur Steigerung der Rentabilität
Insbesondere KI-gestützte Tools können es Kundenbetreuern ermöglichen, produktiver, engagierter und unterstützter zu werden. Beispielsweise kann die „Agent Assist“-Technologie Gespräche in Echtzeit überwachen und menschlichen Agenten während eines Gesprächs mit einem Kunden Vorschläge und die nächstbeste Aktion unterbreiten. Die Agent-Assist-Technologie ist außerdem in der Lage, das Emotionsniveau in einem Gespräch zu erkennen und einen Vorgesetzten proaktiv zu benachrichtigen, wenn Ihr Agent oder der Kunde in Not ist. Dies ist nur möglich, wenn Vertriebs- und CS-Teams zusammenarbeiten und ihr Fachwissen bündeln. Dadurch können sie schneller auf komplexere Anfragen reagieren und Kunden erhalten schneller den Support, den sie benötigen.
Die Partnerschaft zwischen Vertriebs- und CS-Teams steigert nicht nur die betriebliche Effizienz, sondern versetzt Unternehmen auch in die Lage, proaktiv auf Kundenprobleme einzugehen und zukünftige Bedürfnisse zu antizipieren. Langfristig wird dies Unternehmen in die Lage versetzen, ihre Kundenbeziehungen zu stärken und eine langfristige Kundenbindung und -fürsprache zu fördern.
Die Verbesserung des Kundenerlebnisses beginnt von innen heraus
Kundenpräferenzen und -erwartungen ändern sich ständig, und die Zusammenarbeit zwischen Vertriebs- und CS-Teams ist zu einem wesentlichen Geschäftsbestandteil geworden, um dauerhafte und starke Kundenbeziehungen zu fördern und letztendlich das Geschäftswachstum voranzutreiben.
Da Unternehmen bestrebt sind, personalisiertere und maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen anzubieten, die auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen, ist es für die Kundenzufriedenheit von entscheidender Bedeutung, Prioritäten aufeinander abzustimmen und sicherzustellen, dass Vertriebs- und Kundensupportteams Hand in Hand zusammenarbeiten, um ihre Kunden anhand von Daten zu verstehen.
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