Es ist wieder einmal die Geschichte eines großen Computerfehlers, der ein großes Chaos anrichtet. Das Managementsystem für alle kaufmännischen und administrativen Aktivitäten von Primagaz macht den 660 Mitarbeitern der Gruppe seit mehreren Wochen graue Haare. Bis zu dem Punkt, dass die gesamte Gasverteilung in Flaschen oder Tanks auf den Kopf gestellt wurde.
„Ich bin seit 2015 Kunde, so ein Durcheinander habe ich noch nie gesehen“, erklärt Déborah, 38 Jahre alt. Ich lebe mit meinem Partner und meinen drei Kindern in Saint-Laurent-Nouan (Loir-et-Cher), ganz in der Nähe des Kernkraftwerks. Wir haben kein Stadtgas (In Frankreich sind 25.000 der 36.000 Gemeinden des Landes nicht an das nationale Netz angeschlossen). Unser Haus ist daher mit einer individuellen Gasheizung ausgestattet, die mit einem Tank betrieben wird. » Im September bemerkte Déborah ein erstes Problem: Ihre monatliche Zahlung von 122 Euro wurde doppelt eingezogen. Primagaz erkennt seinen Fehler und erstattet ihn zwei Wochen später. Aber dabei bleibt es nicht. „Unter Berücksichtigung unseres Verbrauchs im Jahr 2023 schulden sie uns außerdem eine Überzahlung von 450 Euro. Dort warte ich trotz mehrfacher Mahnung immer noch auf die Rückerstattung. »
Deborah ist nicht die Einzige, die auf Schwierigkeiten stößt. Ein Blick auf verschiedene Verbraucherseiten, wie zum Beispiel TotalBug, lässt das Ausmaß des Problems erahnen. „Ist ein Pilot im Flugzeug? Wenn wir den Händler wechseln, die Informationen bereitstellen und aufhören müssen, uns wegen Tauben zu halten, haben wir es satt! », Laurence wird am 15. Dezember wütend.
„Wenn wir anrufen, werden wir am nächsten Tag geliefert, wir warten und dann nichts“
An alle diese Kunden freut sich Primagaz über eine Standardantwort, in der es erklärt, dass es „vor großen technischen Herausforderungen steht, die mit einer kürzlich erfolgten Änderung unseres Managementtools zusammenhängen“. Auch wenn Familien noch besorgniserregendere Situationen beschreiben: „Vielen Dank, Primagaz, dass Sie uns nicht rechtzeitig geliefert haben. Mitte Dezember stehen wir ohne Heizung und Warmwasser da“, schreibt Marina, immer noch auf TotalBug, am 9. Dezember. Dabei gab sie an, dass sie den Antrag am 10. November gestellt habe und vor allem, dass sie mit ihrem vier Monate alten Baby zusammen lebe.
Andere Verbraucherseiten berichten von ähnlichen Schwierigkeiten: „Lieferung dreimal verschoben, wir werden am Telefon belogen“, protestiert Andrée, „noch dieses Wochenende, dieses Mal auf Trustpilot.“ Wir werden anderthalb Monate lang ohne Heizung oder Wartung dastehen. Es fühlt sich an wie im Jahr 1990. Wenn Sie anrufen, werden Sie am nächsten Tag beliefert. Wir warten und dann nichts. Es ist unerträglich. » Déborah ihrerseits verfasste schließlich einen Bericht über Signal Conso. Allerdings begnügt sich die Betrugspräventionsseite (DGCCRF) damit, die Antwort von Primagaz zu übermitteln: eine Kopie und Einfügung der Antwort, die bereits in den oben genannten Foren sichtbar ist.
„Kunden, die nicht vorrätig sind, erhalten eine Gutschrift von 80 Euro“
Das Management der Gruppe (die mehr als 200.000 Kunden, Einzelpersonen, aber auch Unternehmen oder Gemeinden hat) wird kontaktiert (ohne den Kundendienst zu kontaktieren, der seit Wochen nicht erreichbar ist), und erkennt Schwierigkeiten. „Wir befinden uns tatsächlich in einer heiklen Situation. „Es ist zwanzig Jahre her, seit wir unser Computersystem das letzte Mal aktualisiert haben“, wiederholt Vincent Chabrolle, der Vertriebsleiter der Gruppe, nüchtern, der die Zahl von „einigen hundert, weniger als tausend“ Kunden nennt, die immer noch auf den Service warten dass ihnen noch keine genaueren Zahlen vorliegen.
Wann können sie damit rechnen, dass wieder ein Lieferwagen bei ihnen zu Hause ankommt? „Wir sehen bereits eine deutliche Verbesserung“, sagt Vincent Chabrolle. Allerdings haben wir immer noch Probleme, einige Kunden zu identifizieren. » Und wie wäre es mit einer kommerziellen Geste? „Kunden, die sich aufgrund unserer Geschäftsbedingungen vertragswidrig verhalten, haben Anspruch auf die Lieferservice-Garantie und erhalten eine Entschädigungsgutschrift in Höhe von 80 Euro“, präzisiert er.
