Roboter verändern das Gesicht des Kundenservice

In der Star Wars-Franchise ist C-3PO ein Protokolldroide, der an vorderster Front des galaktischen Krieges dient und fortgeschrittene Kenntnisse der Etikette in allen Kulturen und die Fähigkeit, mehr als 7 Millionen Sprachen zu sprechen, demonstriert.

Obwohl diese Darstellung eines Roboterassistenten Fiktion ist, ist es nicht weit von den Robotern entfernt, die wir an einer anderen Art von Frontlinie unterstützen sehen: der Frontlinie des Kundenservice. Roboter wie „Connie“ von Hilton und „Pepper“ von Softbank, obwohl nicht ganz so fortschrittlich, nutzen die Sprach- und Navigationsfähigkeiten dieser Roboter, um ein besseres Gästeerlebnis in Hotels, Restaurants und Geschäften zu schaffen.

Vielleicht denken Sie, dass Sie noch nie mit einem Serviceroboter interagiert haben, aber höchstwahrscheinlich haben Sie eine Version davon verwendet: die Selbstbedienungskioske im Lebensmittelgeschäft. Dank der Covid-19-Pandemie ist diese Technologie in den letzten Jahren auf dem Vormarsch. Interaktionen mit Diensten riefen Ängste vor viraler Ansteckung und „maskeller Belästigung“ hervor; Daher wurden Selbstbedienungskioske vorne und in der Mitte in die Gräben des Kundendienstes geschoben. Jetzt, da die Angst vor einer Pandemie nachlässt, sind Servicekioske gekommen, um zu bleiben, und Roboter sind die Zukunft des Service.

Die Vorteile von Servicerobotern liegen auf der Hand. Sie werden keine Viren in der Luft verbreiten oder durch Belästigung ausgebrannt sein. Sie haben das Potenzial, Kosten zu senken, die Effizienz zu verbessern und langwierige Aufgaben zu automatisieren. Abgesehen von gelegentlichen Störungen oder Software-Updates sind Roboter rund um die Uhr verfügbar, ohne Krankheitsurlaub, Urlaub oder PTO, wodurch garantiert wird, dass die Hotel- oder Autovermietungsrezeption immer für den Komfort der Kunden besetzt ist.

Aber um diese Gewinne zu sehen, Serviceroboter müssen richtig konzipiert und implementiert werden, andernfalls vermeiden Kunden – und menschliche Mitarbeiter – die Interaktion mit ihnen. Neue Erkenntnisse zeigen, wie Roboter im Kundenservice am besten funktionieren können.

Roboter, die so gestaltet sind, dass sie menschenähnlich sind – bis zu einem gewissen Punkt

Kunden haben Erwartungen an zwischenmenschliche Beziehungen und „Service mit einem Lächeln“ – kann ein Serviceroboter also Kunden zufrieden stellen?

Serviceroboter, die mit menschlichen Attributen („so süß!“) – einschließlich emotionaler Qualitäten – versehen werden können, stellen die Kunden eher zufrieden. Eine Studie aus dem Jahr 2022 in Internationales Journal für Hospitality Management fanden heraus, dass ein menschenähnlicherer Roboter für die Kunden zufriedenstellender war nur wenn sie als weiblich wahrgenommen wird, im Einklang mit stereotypen Erwartungen für zwischenmenschlich orientierte Eigenschaften.

Um es klar zu sagen: „Menschenähnlich“ bedeutet nicht, dass Serviceroboter ausdrucksstarke Gesichter und menschliche Körper benötigen. Überlegen Sie, wie die Star Wars-Roboter R2D2 – und in jüngerer Zeit BB-8 – Lachen und Sympathie hervorrufen konnten, obwohl sie keine Gesichter, Gliedmaßen oder Stimmen hatten. Und ein Roboter, der zu menschenähnlich ist, kann sich unheimlich anfühlen und Unbehagen hervorrufen, bekannt als der Uncanny-Valley-Effekt (siehe: der Film Polarexpress).

Wichtiger als das Entwerfen von Robotern sehen Mensch ist für Kunden zu wahrnehmen sie als emotionale Wesen. Unter Verwendung des ersten mit Robotern besetzten Hotels in Japan als Kontext wurde eine Studie aus dem Jahr 2021 veröffentlicht in Zeitschrift für Angewandte Psychologie befragte 194 Hotelgäste an der Kasse nach ihrer Zufriedenheit mit ihrem Aufenthalt. Beim Einchecken erhielt die Hälfte der Gäste Anweisungen, die Hotelroboter zu vermenschlichen – sie sich als Wesen vorzustellen, die denken und fühlen können – und die andere Hälfte erhielt diese Anweisungen nicht. Obwohl beide Gruppen mit denselben Servicerobotern interagierten, waren diejenigen, die die Roboter vermenschlichten, zufriedener – und dies lag daran, dass sie die Fähigkeit des Serviceroboters wahrnahmen Gefühle mehr als zum Nachdenken. Hotelgäste verzeihen auch Serviceausfällen eher, wenn sie den Robotern Gefühle zuschrieben, als wenn sie dies nicht taten. Denn Irren ist menschlich – so dass Kunden Misserfolge mit menschenähnlichen Robotern mit mehr Empathie betrachten können. Das heißt, wenn Serviceroboter noch in der Beta-Version sind, sorgen Sie dafür, dass Kunden ihnen mit Empathie begegnen – genauso wie bei neuen Mitarbeitern, die sich noch in der Ausbildung befinden.

Es reicht also nicht aus, einen Selbstbedienungskiosk durch einen Serviceroboter zu ersetzen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern – Kunden wollen eine emotionale Verbindung. Dafür braucht es keine perfekte Performance oder unheimliche menschliche Mimik – ein Roboter-Namensschild mit der Aufschrift „Jennifer“ und ein Plakat, das Kunden auffordert, Rücksicht auf ihre Gefühle zu nehmen, reichen aus.

Roboter, die auf Funktionalität ausgelegt sind – nicht nur auf Neuheit

Während Roboter in den Vereinigten Staaten noch im Entstehen sind, sind sie in Asien weiter verbreitet. Eine Analyse der Online-Zufriedenheitsbewertungen von Hotelgästen zeigte, dass die Interaktion mit einem Serviceroboter überwiegend positive emotionale Reaktionen hervorruft, wie zum Beispiel in Bezug auf den vermenschlichten „niedlichen“ Roboter als Willkommensagent und die Überraschung und Freude (insbesondere für Kinder) eines Roboters, der liefert Zimmerservice.

Neuheit spielt eine große Rolle in der Kundenwahrnehmung von Servicerobotern, aber werden sie weiterhin zufrieden stellen, wenn jede Kasse und Rezeption einen hat? Neben der Neuheit gefiel den untersuchten Hotelgästen auch die Funktionalität.

Funktionalität ist bei weitem der wichtigste Aspekt der Mensch-Roboter-Interaktion und der wichtigste Faktor für das Kundenerlebnis. Das Platzieren von Robotern in Servicepositionen weckt oft falsche Hoffnungen auf eine effiziente und fehlerfreie Leistung, aber wie bei jeder Technologie können Störungen und Benutzerfehler die Erfahrung vereiteln.

Wir können vom Fall der Self-Checkout-Kioske lernen, die ursprünglich auch dazu gedacht waren, die Effizienz zu verbessern und die Kosten zu senken. Große Kaufhäuser wie Walmart und Sam’s Club und Panera Bread haben Kassierer vollständig ersetzt. Leider wurden Self-Checkouts, als sie allgegenwärtig wurden, langsam von Kunden gehasst, aufgrund von Frustration bei der Nutzung der Technologie und Ärger über den Verlust von Dienstleistungen (z. B. Einpacken von Lebensmitteln).

Call Center, die sich mit hohen Volumina und Routineanfragen befassen, verwenden seit langem Chatboxen und automatisierte Systeme, um den emotionalen Tonfall der Stimme eines Kunden zu beurteilen. Wie 2018 in HBR besprochen, ist Aida eine virtuelle Assistentin bei einer schwedischen Bank, die bei einfachen Transaktionen helfen kann und den Menschen weniger monotone Aufgaben überlässt. Aida kann auch feststellen, ob Kunden frustriert sind, und die Person an einen Mitarbeiter weiterleiten, wenn das Serviceproblem nicht effektiv gelöst werden kann.

Allerdings sollten die Mitarbeiter des Human Service nicht eingeladen werden, nur mit missbräuchlichen Kunden zu interagieren, was zu Burnout und Fluktuation führen würde. Eine Funktion des Serviceroboters könnte im Idealfall eine Schutzfunktion sein – ein „Türsteher“, wenn man so will – der missbräuchliche oder herabwürdigende Kunden von menschlichen Agenten abhält. Die Funktion, den technologisch frustrierten oder ängstlichen Kunden von dem missbräuchlichen zu unterscheiden, kann menschlichen Mitarbeitern helfen, den Roboter im Team willkommen zu heißen.

Im Laufe der Zeit, wenn Servicerobotertechnologien immer weiter verbreitet und in den Alltag integriert werden, wird ihre Neuartigkeit nachlassen. Um den langfristigen Erfolg von Robotern im Kundenservice zu sichern, ist es wichtig, eine Balance zwischen der Nutzung ihrer Vorteile und der Aufrechterhaltung einer menschlichen Note zu finden.

Auf Kundenstamm und Aufgaben abgestimmte Roboter

Selbst wenn Sie anthropomorphisierte und hochfunktionale Roboter haben, muss Ihr Kundenstamm Roboterdienstinteraktionen akzeptieren, was sowohl eine psychologische als auch eine technische Bereitschaft erfordert. Während humanoide Roboter in Asien schon lange präsent sind, ist die Kundenakzeptanz in den USA noch ein großes Hindernis.

Sind Roboter das Richtige für Ihr Unternehmen? Branchen mit hochgradig personalisierten Kundenservices, die eine Beziehung, Vertrauen und Problemlösung erfordern, sind wahrscheinlich kein großartiger Ort für Serviceroboter. Standardisiertere und automatisiertere Services wie Kassentransaktionen und Hotel-Check-in und -Besorgungen passen besser.

Aber auch die Art des Kundenstamms spielt eine Rolle. Um erfolgreich mit einem Roboter zu interagieren, müssen Kunden sowohl das Vertrauen als auch den Wunsch haben, mit dem Roboter zu interagieren. Während Hotels mit Concierge-Robotern viel Erfolg verzeichnen, können High-End-Kunden ablehnen, einen Roboter einzuladen, der mit zusätzlichen Handtüchern ins Hotelzimmer kommt, und eine menschliche Stimme oder ein menschliches Gesicht bevorzugen. Die demografische Gruppe, die am zuversichtlichsten und am bereitesten ist, Roboter zu akzeptieren, ist eine überwiegend junge und männliche Verbraucherbasis. Andere Kunden zweifeln möglicherweise an ihrer eigenen Interaktionsfähigkeit oder glauben nicht, dass der Roboter sie funktional unterstützen kann. Unternehmen müssen auch überlegen, wo die Technik eher umständlich als hilfreich werden kann, wenn der Roboter der Mehrheit der Kunden nicht effektiv helfen kann.

Um die Kunden-Roboter-Service-Interaktionen zu verwalten, sind menschliche Mitarbeiter unerlässlich. Sie müssen anwesend sein, um Kunden bei Bedarf durch die Roboterinteraktionen zu führen. Um nicht wie die Self-Checkout-Kasse im Lebensmittelgeschäft zu sein, lassen Sie Ihre Kunden nicht einfach arbeiten und entfernen Sie die Option für menschliche Dienstleistungen vollständig. Kurz gesagt, Roboter und Mitarbeiter sind die effektivsten Serviceteams.

Roboter als Coworker eingeführt – kein Ersatz

Die Einführung von Robotern an der Front des Kundendienstes kann sich erleichternd anfühlen Und bedrohlich für menschliche Mitarbeiter. Roboter in den Mittelpunkt zu stellen, kann monotone Aufgaben reduzieren und Kundenmisshandlungen reduzieren, aber menschliche Kollegen stehen der Funktionalität von Robotern möglicherweise skeptisch gegenüber – oder befürchten, dass sie zu funktional sind und ihnen ihre Jobs stehlen werden.

Machen Sie sich klar, dass menschliche Mitarbeiter ein wesentlicher Bestandteil der erfolgreichen Integration neuer Technologien in ein Unternehmen sind. Sie helfen dabei, die Roboter für Kunden zu vermenschlichen (z. B. „Haben Sie Jennifer, meine neue Roboterkollegin kennengelernt?“), stellen die Roboterfunktionalität sicher und übernehmen, wenn die Erwartungen nicht erfüllt werden, und ihr eigener Komfort bei der Interaktion mit dem Roboter dient als Vorbild für Kunden, die dies könnten ansonsten skeptisch.

Um den Komfort mit Roboter-Teamkollegen zu erhöhen, sollten Manager kommunizieren, dass das Ziel nicht darin besteht, Menschen zu ersetzen, sondern Roboter und menschliche Arbeitskraft für ein optimales Kundenerlebnis erfolgreich zu integrieren. Manager helfen, indem sie effektiv über die Robotertechnologie – ihre Funktionalität und ihre Grenzen – kommunizieren und Belohnungsprogramme für Technologieschulungen und Fachwissen anbieten. Darüber hinaus sollten Manager kommunizieren, wie die neue Technologie Mitarbeiter vor den lästigsten Aufgaben und unangenehmen Kunden schützen kann und vielleicht sogar Spaß macht und Spaß macht, mit ihnen zu interagieren.

Während Roboter wahrscheinlich einige standardisierte und routinemäßige Jobs an vorderster Front übernehmen werden – zum Beispiel die Lebensmittelkassiererin oder Hotelrezeptionistin –, erfordert die Vielfalt und Komplexität der menschlichen Natur wahrscheinlich immer noch, dass Menschen auch an diesen beteiligt sind Formen der Dienstleistung. Wenn Mitarbeiter merken, dass ihre Aufgaben interessanter werden – wenn der Roboter die monotonen Aufgaben oder missbräuchliche Kunden erledigt –, möchten sie diesen Roboter vielleicht einfach in die nächste Happy-Hour-Einladung einbeziehen.

• • •

Serviceroboter sind eine aufstrebende Technologie, und Serviceroboter können unerwartete Vorteile haben, die über die Interaktion mit dem Kundenservice hinausgehen. Managementprofessor Pok Man Tang, einer der Autoren der oben genannten Studie von 2021 in Zeitschrift für Angewandte Psychologiehat frühe Beweise dafür entdeckt, dass Interaktionen mit anthropomorphisierten Servicerobotern die Offenheit der Kunden gegenüber Vielfalt erhöhen: sowohl ihre Akzeptanz für unkonventionelle Produkte als auch ihre Einstellung gegenüber verkleinerten Servicemitarbeitern.

Ob Menschen weiterhin Freude an Robotern im Kundenservice haben, hängt letztendlich von der zwischenmenschlichen Kompetenz und Menschlichkeit (nicht zu wenig oder zu viel) und Funktionalität der Technologie sowie der Akzeptanz der Menschen (Kunden und Mitarbeiter) ab. Robotertechnologie sollte nicht einfach als Neuheit hinzugefügt, sondern sorgfältig integriert werden, um Kunden einen Mehrwert zu bieten und Mitarbeiter zu unterstützen – wobei ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion gewahrt wird.