Reiseveteranen Kaufer, Lugli, Misunas über GenAI, soziale Medien, Diversität und mehr

Zusammen verfügen Kathy Misunas, Flo Lugli und Steve Kaufer über mehr als 100 Jahre Erfahrung in Positionen in der gesamten Reisebranche.

Misunas begann ihre Karriere 1973 bei American Airlines und wurde Chief Information Officer der Fluggesellschaft, gefolgt von Positionen als Präsidentin und CEO bei Sabre und CEO der Reed Travel Group. Lugli begann 1983 bei People Express Airlines und verbrachte dann 20 Jahre bei Travelport, wo er zum kommerziellen Leiter für Amerika aufstieg, und war Executive Vice President bei Wyndham Hotels and Resorts. Und Kaufer war im Jahr 2000 Mitbegründer von Tripadvisor und leitete das Unternehmen mehr als zwei Jahrzehnte lang, bevor er im Juli 2022 zurücktrat.

Auf der Phocuswright-Konferenz im November wurden Lugli und Kaufer in die Hall of Fame von Phocuswright aufgenommen. Misunas wurde 2022 aufgenommen.

Und obwohl alle drei nun keine formellen operativen Aufgaben im Reisegeschäft mehr haben – Misunas und Lugli haben Beratungsfirmen gegründet und Kaufer eine gemeinnützige Organisation gegründet –, sind sie immer noch sehr genau auf dem Laufenden, was in der Branche passiert.

Die drei Branchenveteranen kamen auf der Konferenz zu einer umfassenden Diskussion im PhocusWire-Studio zusammen.

In einem sind sich alle drei einig: Obwohl die Branche große Fortschritte gemacht hat, gibt es noch viele Verbesserungsmöglichkeiten, etwa bei der Beseitigung der Komplexität bei der Reiseplanung.

„Bei all den neuen Erfindungen, bei all der Technologie ist es immer noch ein ziemlich großer Aufwand, den man auf sich nehmen muss – ohne ersichtlichen Grund, da die Preise allgemein verfügbar sind und die Logistik bekannt ist. Aber es war für jedes Unternehmen schwierig, alles unter einen Hut zu bringen und es dem Verbraucher wirklich einfach zu machen“, sagte Kaufer.

Misunas sagte, ein Teil des Problems sei die mangelnde Kundenorientierung bei der Entwicklung neuer Produkte und Lösungen. „Das tun sie nicht wirklich [consider] … die Art und Weise, wie der Verbraucher über die Buchung oder Planung seiner Reise denkt.“

In Bezug auf das Gastgewerbe nannte Lugli die Fragmentierung von Eigentum und Technologie als Hindernisse für Innovationen.

„Das könnte etwas sein, wenn wir uns einige der Wirtschaftsmodelle ansehen und diese vielleicht anpassen könnten, könnte das helfen. Aber ich bin nicht sehr zuversichtlich, dass das jemals passieren wird“, sagte sie.

Zum Thema generative künstliche Intelligenz äußerten alle drei Bedenken hinsichtlich falscher Ergebnisse und der unbeabsichtigten Weitergabe von geistigem Eigentum durch Unternehmen, sehen aber insgesamt mehr positives Potenzial als Risiken.

„Wenn man sich anschaut, was man tun kann, indem man sehr strukturierte Informationen einspeist, die in ihrer Gesamtheit absolut zuverlässig sind, und die Logistik darüber, was in der Nähe von was ist – was wiederum absolut zuverlässig ist – sowie Preise und Bestände in Echtzeit liefert.“ Die Fähigkeit des Systems, Empfehlungen abzugeben, die ein großartiger Reiseveranstalter machen könnte, aber jetzt spontan und in der Lage zu sein, diese zu wiederholen – ich denke, und ich betrachte es in einem Zeitrahmen von fünf Jahren –, ist wirklich in der Lage, dies zu tun Ändern Sie die Art und Weise, wie Sie eine komplexere Reise planen“, sagte Kaufer.

Lugli wies auch auf das Potenzial von KI hin, der Branche dabei zu helfen, Daten effektiver zu nutzen.

„Viele Informationen der Branche sind unstrukturiert. Daher wird es eine große Chance sein, diese unstrukturierten Informationen tatsächlich verarbeiten und verstehen zu können“, sagte sie.

Und Misunas führte ein Beispiel für den Einsatz von KI an, um Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen, indem Anfragen analysiert werden, die über Kundendienstkanäle eingehen. „Es ist eine Goldmine, die man sich ansehen sollte, und das war schon immer so“, sagte sie.

Die drei tauschten auch Gedanken darüber aus, wie die Branche im Hinblick auf Fortschritte bei Diversität abschneidet. Der Konsens: Die heutige Aufmerksamkeit und die Bemühungen, eine vielfältige Mischung von Menschen für Führungspositionen zu gewinnen und zu befördern, stellen eine enorme Verbesserung gegenüber der Art und Weise dar, wie die Branche noch vor einem Jahrzehnt funktionierte – aber es gibt noch viel zu tun.

Und sie boten Ratschläge für junge Menschen, die ihre Karriere in der Reisebranche beginnen – einschließlich Vorschlägen, dem Networking Vorrang einzuräumen und in kontinuierliches Lernen zu investieren.

Sehen Sie sich die vollständige Diskussion unten an.