Die Verbrauchernachfrage nach Flugreisen steigt zwar stark an, aber die Kundenzufriedenheit mit den Fluggesellschaften ist laut der am Mittwoch veröffentlichten JD Power 2023 North America Airline Satisfaction Study das zweite Jahr in Folge gesunken.
Die Gesamtzufriedenheit der Passagiere liegt auf einer 1.000-Punkte-Skala bei 791, sieben Punkte weniger als im Jahr 2022, wo im Jahresvergleich ein Rückgang um 22 Punkte zu verzeichnen war. Der größte Treiber für den diesjährigen Rückgang sind Kosten und Gebühren, deren Kundenbewertungen nach Angaben des Forschungsunternehmens im Vergleich zum Vorjahr um 17 Punkte zurückgingen.
„Wenn Yield-Management die einzige Messgröße wäre, die Fluggesellschaften benötigen, um langfristig erfolgreich zu sein, wäre dies ein Rekordjahr für die Branche, da sie mit höchster wirtschaftlicher Effizienz arbeiten“, sagte Michael Taylor, Travel Intelligence-Leiter bei JD Power, in einer Erklärung. „Aus Kundensicht bedeutet das jedoch, dass die Flugzeuge überfüllt sind, die Tickets teuer sind und die Flugverfügbarkeit eingeschränkt ist. Diese Nachteile haben zwar noch keinen Einfluss auf die Nachfrage nach Urlaubsreisen gehabt, aber wenn sich dieser Trend fortsetzt, werden die Reisenden einen Bruchpunkt erreichen.“ und einige Fluggesellschaftsmarken könnten beschädigt werden.“
Der diesjährige Bericht enthielt Bewertungen basierend auf der Kabinenklasse: First/Business, Premium Economy und Economy/Basic Economy. Die Gesamtpunktzahl basiert auf den Antworten von 7.774 Passagieren, die nicht länger als einen Monat vor Abschluss der Umfrage, die von März 2022 bis März 2023 durchgeführt wurde, mit einer großen nordamerikanischen Fluggesellschaft geflogen sind. Für die Wirtschafts-/Basiswirtschaftsumfrage gab es 4.812 Befragte, also 1.700 laut JD Power für Premium Economy und 1.262 für First/Business.
Die acht berücksichtigten Faktoren waren Flugzeug, Gepäck, Boarding, Check-in, Kosten und Gebühren, Flugbesatzung, Bordservice und Reservierungen.
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Dem Bericht zufolge war der jährliche Rückgang der Passagierzufriedenheit in den Economy-/Basic-Economy-Segmenten am deutlichsten. Die Zufriedenheit mit den Kosten und Gebühren für dieses Segment ist im Vergleich zum Vorjahr um 19 Punkte gesunken, und von den 11 bewerteten Fluggesellschaften war WestJet die einzige Fluggesellschaft, die eine Verbesserung verzeichnete und von 751 auf 777 bzw. vom letzten Platz im Jahr 2022 auf den fünften Platz vorrückte.
Dennoch lag Southwest Airlines mit 827 Punkten zum zweiten Mal in Folge an der Spitze. Als nächstes folgte Delta Air Lines mit 801, gefolgt von JetBlue mit 800. Der Segmentdurchschnitt lag bei 782, 10 Punkte weniger als im Vorjahr (792).
Ein Element mit einer deutlichen Verbesserung der Bewertungen im vergangenen Jahr ist laut JD Power die Lebensmittel- und Getränkebranche, die seit 2022 um 12 Punkte gestiegen ist. Besonders deutlich war dieser Aufschwung im First- und Business-Class-Segment, wo er im Jahresvergleich um neun Punkte zulegte, da in der Zeit nach der Pandemie viele Dienste für Kabinen der Oberklasse wieder eingeführt wurden.
JetBlue belegte mit 893 Punkten erneut den Spitzenplatz in diesem Oberklassesegment, gefolgt von Delta (865 Punkte), das im vergangenen Jahr Dritter wurde, und United Airlines (848 Punkte), das mit nur 822 Punkten vom fünften Platz vorrückte im Jahr 2022. Der Segmentdurchschnitt lag bei 846, eine Verbesserung gegenüber dem Vorjahresdurchschnitt von 837.
Im Premium-Economy-Segment tauschten Delta und JetBlue im Vergleich zum letzten Jahr ihre Plätze, wobei Delta mit einer Punktzahl von 848 gegenüber JetBlue mit 840 Punkten an der Spitze lag. Dritter wurde erneut Alaska Airlines (823 Punkte). Der Durchschnitt des Segments sank von 822 im letzten Jahr auf 820.
Die Zufriedenheit sinkt in der JD Power Airline-Umfrage um 22 Punkte
