Die Schweizer Organisation Die Dargebotene Hand setzt seit Anfang Oktober 2026 in der Deutschschweiz einen KI-Chatbot ein. Grund für die Einführung ist eine schwere Überlastung der online angebotenen Krisenberatung, bei der bislang nur ein Bruchteil der Anfragen beantwortet werden konnte.
Überlastung im Chat zwingt die Dargebotene Hand zum Handeln
Wer in Krisen oder akuten Notfällen den Weg über die digitale Plattform 143.ch sucht, wartet oft vergeblich auf menschliche Hilfe. Bislang konnte die Organisation nur jede vierte Chatanfrage beantworten, weil schlicht zu wenig freiwillige Mitarbeiter für den Online-Dienst zur Verfügung stehen. Das führt zu schmerzhaften Lücken in der Betreuung, besonders dann, wenn Ratsuchende nach traumatischen Erlebnissen oder in tiefster Verzweiflung auf eine Antwort warten.
Um niemanden mehr abzuweisen, der online Hilfe sucht, hat die Organisation Anfang Oktober einen automatisierten Chatbot in der Deutschschweiz aufgeschaltet. Das System kommt immer dann zum Zug, wenn keine menschliche Beratungsperson verfügbar ist oder wenn Ratsuchende ausserhalb der regulären Öffnungszeiten zwischen 10:00 und 22:00 Uhr schreiben.
Bei der Dargebotenen Hand drehen sich im Chat rund 15 Prozent der Gespräche um Suizidalität, während es am Telefon lediglich 4 Prozent sind.
In den ersten vier Tagen nach der Einführung nutzten 30 Personen den neuen Chatbot. Von insgesamt 486 eingegangenen Chatanfragen in diesem Zeitraum konnten 298 mangels Kapazitäten nicht von Menschen beantwortet werden.
Technische Herkunft und scharfe Abgrenzung vom Menschen
Die eingesetzte Technologie wurde bereits von einer finnischen Partnerorganisation erprobt, wo sie bei einer Beratungsplattform für Jugendliche zum Einsatz kommt. Dort wurden innerhalb von zehn Monaten etwa 25’000 Gespräche geführt, wobei 91 Prozent der Rückmeldungen auf einzelne Nachrichten des Bots ein positives Feedback erhielten. Für die Dargebotene Hand wurde die Software so modifiziert, dass sie gezielt auch Erwachsene anspricht.
Wir haben den Bot so designt, dass er keine menschliche Nähe suggeriert.
Eva Haussmann, Fachleiterin Online der Dargebotenen Hand in Zürich, via NZZ
Zudem arbeitet das System in einem geschlossenen Rahmen. Die Gespräche werden von der Organisation selbst nicht eingesehen, und der Bot lernt nicht aus den geführten Chats.
Sicherheitsmechanismen bei Suizidgedanken und Kritik aus dem Fachbereich
Wenn Ratsuchende im Chat suizidale Äusserungen machen, verfügt der Bot über einen vordefinierten Ablauf, der eine Dringlichkeitseinschätzung beinhaltet.
In Fachkreisen wird die Neuerung unterschiedlich bewertet. Marisa Tschopp, Psychologin an der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften, begrüsst den Schritt grundsätzlich und bezeichnet den Bot als digitalen Schnuller
, der Betroffene in manchen Fällen zunächst beruhigen könne, angesichts von zu wenigen Hilfsangeboten und zu vielen Belastungen. Josef Dittli, Urner FDP-Ständerat und Co-Präsident der Parlamentarischen Gruppe Psychische Gesundheit und Psychiatrie, betonte in diesem Zusammenhang, dass eine künstliche Intelligenz zwar Vorlagen liefern oder Triagieren könne, das menschliche Gegenüber in akuten Notlagen jedoch niemals ersetzen darf.
Ausbau der menschlichen Kapazitäten für das kommende Jahr
Trotz der technischen Entlastung betont die Organisation, dass der Roboter den Menschen keineswegs ersetzen soll. Die Verantwortlichen betrachten die Software als reine Übergangslösung gegen die Abweisung von Hilfesuchenden. Langfristig soll der persönliche Kontakt gestärkt werden, und das klare Ziel bleibt, mehr echte Gespräche, mehr erreichbare freiwillige Mitarbeitende sowie mehr Unterstützung von Mensch zu Mensch zu ermöglichen.
Um die personellen Engpässe im Chat zu beheben, startet Anfang 2027 ein neuer Ausbildungskurs für freiwillige Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Hilfesuchende finden rund um die Uhr anonyme und kostenlose Unterstützung über die Hotline 143, während Kinder und Jugendliche unter der Nummer 147 sowie auf der Website Hilfe erhalten.
