Die Beherbergungs- und Gastronomiebranche trägt jedes Jahr fast 50 Milliarden US-Dollar zur Wirtschaft bei, beschäftigt rund eine Million Menschen und besteht aus rund 100.000 Unternehmen.
Es ist eine bedeutende Industrie, nicht nur wirtschaftlich, sondern auch sozial. Bars, Restaurants und Cafés sind das Bindeglied der High Street und unverzichtbar für Australiens ‘support-local’-liebende Gemeinden. Unsere Gemeinden mussten jedoch zusehen, wie Tausende ihrer Lieblingsveranstaltungsorte in den letzten drei Jahren geschlossen wurden oder Schwierigkeiten hatten, sich über Wasser zu halten. Trotz aller Herausforderungen bleibt jedoch das Gefühl der Widerstandsfähigkeit und Anpassungsfähigkeit bestehen. Auf diese Eigenschaften wird immer noch vertraut.
Heute setzen die mittel- bis langfristigen Auswirkungen der Pandemie und anderer globaler Ereignisse ein, mit deutlichen Anstiegen sowohl der Inflation als auch der Zinssätze in den letzten 12 Monaten. Das Ergebnis sind Unternehmen, die mit steigenden Kosten konfrontiert sind, während die Verbraucher gleichzeitig mit einer Krise der Lebenshaltungskosten konfrontiert sind. Eine kürzliche Inflationspause scheint vorübergehend zu sein, da die Reserve Bank of Australia einräumt, dass höhere Löhne und Migration die „Reduzierung der Inflation“ erschwerten. Da die ohnehin knappen Gewinnspannen weiter sinken, stehen die Unternehmen vor der schwierigen Wahl, ihre Menüpreise zu erhöhen oder die Kosten der Inflation selbst zu tragen.
Da nicht verhandelbare Kosten wie Produkte, Mieten, Gehälter und Nebenkosten weiter steigen, wird das Problem immer dringlicher. Es gibt keine allgemeingültige Antwort, aber es gibt Möglichkeiten, finanziellen Druck durch eine Kundenbindungsstrategie auszugleichen und zu überwinden, die auf direkten Beziehungen und Personalisierung basiert.
Loyalität wird direkt gefördert
Während die ständigen und sich entwickelnden Diskussionen über das Potenzial einer Rezession die Ängste der Unternehmer nicht lindern werden, gibt es Grund zum Optimismus. Das liegt daran, dass Australiens Appetit auf die Unterstützung lokaler Unternehmen immer noch groß ist. Tatsächlich hat eine Studie von SevenRooms ergeben, dass vier von fünf (79 %) Australiern glauben, dass lokale Restaurants, Bars, Hotels und Cafés mehr denn je ihre Unterstützung brauchen. Sie sagten auch, dass sie unabhängig von den makroökonomischen Trends eher Orte besuchen, die außergewöhnliche und personalisierte Erlebnisse bieten.
Kundenbindung, die rund 7x weniger kostet als Kundenakquise, gewinnt an Bedeutung denn je. Der beste Weg, um die Frage nach Preiserhöhungen oder Kostenübernahmen zu beantworten, besteht darin, die Kundenbindung so weit zu treiben, dass die Beantwortung dieser Frage nicht mehr erforderlich ist. Die effektivste Art und Weise, wie Gastgewerbeunternehmen Anreize für die Kundenbindung schaffen können, sind direkte Beziehungen. Durch direkte Buchungs- und Bestellkanäle können Verbraucher auf Gebühren von Drittanbietern verzichten, aber der wahre Wert ist das, was sie zurückbekommen.
Durch direkte Beziehungen können Veranstaltungsorte genehmigte Gästedaten sammeln, die ihre Ess- und Ausgabegewohnheiten und -präferenzen zeigen. Mit diesen Erkenntnissen können Unternehmen personalisiertes Marketing und außergewöhnliche Erlebnisse bieten, die individuell auf sie zugeschnitten sind. Einzigartige statt One-Size-Fits-All-Erlebnisse fördern Loyalitätssteigerungen, was Gold wert ist.
Wenn zum Beispiel ein Halbstammgast eine Zeit lang nicht zu Besuch war, könnte ein Betreiber ein Angebot oder eine Werbeaktion auf der Grundlage seines vorherigen Besuchs oder ein kostenloses Getränk anbieten, wenn er außerhalb der Hauptverkehrszeit eine Reservierung vornimmt. Personalisierte, sinnvolle Erlebnisse schaffen Anreize für Loyalität, die langsame Tage in gute Tage und gute Tage in großartige Tage verwandelt. Der beste Weg, um schwierige Fragen zu Inflation und Preisgestaltung zu vermeiden, besteht also darin, Gästeerlebnis- und -bindungsstrategien zu entwickeln, die den wirtschaftlichen Druck vollständig verringern.
Leider kann es für einige Veranstaltungsorte schwierig sein, das Problem vollständig zu vermeiden. Jede Entscheidung muss auf der Grundlage von Daten getroffen werden. Veranstaltungsorte sollten ihre Betriebskosten berechnen, wie sie sich im Laufe der Zeit voraussichtlich auf der Grundlage von Inflationsprognosen ändern werden, und diese mit den erwarteten Einnahmen und ihren bestehenden Buchungen verrechnen. Auf diese Weise können Veranstaltungsorte nachvollziehen, ob Preiserhöhungen erforderlich sind, und wenn ja, wie sie ein Gleichgewicht finden können, um den Druck auf ihr Geschäft zu verringern, ohne ihre Kunden zu überlasten.
Hier ist das „Support Local“-Gefühl von entscheidender Bedeutung. Die Australier möchten nicht, dass ihr Lieblingslokal leidet oder schließt, und viele wären bereit, etwas mehr für ihre Lieblingspasta und ihren Rotwein zu zahlen. Betreiber sollten die Erhöhung aber nicht verheimlichen, sondern offen kommunizieren. Transparenz schafft einen wichtigen und wertvollen Präzedenzfall. Veranstaltungsorte sollten E-Mail-Marketing verwenden, um zu erklären, warum dies eine Notwendigkeit war. Zum Beispiel, damit sie weiterhin die Produkte, Mitarbeiter und Erfahrungen anbieten können, die ihre Kunden kennen und verdienen. Sie sollten auch erklären, was als nächstes passiert, alles, worüber ihre Gäste aufgeregt sein sollten, und ihnen vor allem für ihre anhaltende Unterstützung und ihr Verständnis danken.
Letztendlich ist es umso einfacher, schwierige Fragen zu vermeiden oder zu beantworten, je direkter und sinnvoller die Beziehungen eines Veranstaltungsortes zu seinen Kunden sind. Die Inflation wird wahrscheinlich noch einige Zeit anhalten, aber nicht annähernd so lange wie Australiens Liebe zu Einheimischen oder der Wert einer Strategie zur Gästebindung und -erfahrung, die auf direkten, sinnvollen und personalisierten Beziehungen aufbaut.
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