Nicht jeder Kundenwunsch lässt sich so erfüllen, wie es der Kunde am liebsten hätte. Gründe dafür können technischer, organisatorischer oder wirtschaftlicher Natur sein. Manchmal ist der Kunde mit seiner Beschwerde auch im Unrecht – was Sie ihm aber nicht direkt sagen.
Wenn Sie den Kunden bewahren und wenn Sie sicherstellen wollen, dass er keine negativen Meinungen über Ihr Unternehmen in der Öffentlichkeit verbreitet, sollten Sie dennoch eine Lösung zur Kompensation anbieten. Bedenken Sie, dass auch ein verlorener Kunde oder ein Kunde, der schlecht über Ihr Unternehmen spricht, zu (hohen) Reputationsverlusten führen kann.
Mögliche Kompensationsleistungen können sein:
Ich kann Ihnen nach Ablauf der Garantiezeit leider kein Ersatzprodukt kostenlos zusagen. Wir bieten aber einen Gutschein (Rabatt) für Ihren nächsten Einkauf in unserem Unternehmen in Höhe von 100 EUR.
Der Lieferverzug lässt sich leider nicht mehr rückgängig machen. Geben Sie uns noch zwei Tage Zeit für die Lieferung? Oder wollen Sie den Auftrag stornieren?
Ich bedauere, wenn der Kollege sich Ihnen gegenüber nicht so verhalten hat, wie Sie es erwartet haben. Ich kann von hier aus nicht sagen, was die Gründe dafür sind. Ich bitte Sie im Namen des Kollegen um Entschuldigung und bespreche den Vorfall hier im Team.
