Gemäß Abschnitt 72(4) des National Credit Code hat ein Kreditgeber 21 Tage Zeit, um die Kunden zu benachrichtigen, wenn er einer Vertragsänderung nicht zustimmt oder weitere Informationen für seine Entscheidung benötigt.
ASIC hat behauptet, dass Westpac gegen den Kodex verstoßen hat, indem es nicht innerhalb dieses Zeitrahmens reagierte und nicht effizient, ehrlich und fair reagierte, als es darum ging, auf die Härtefallmitteilungen seiner Kunden zu reagieren.
In ihrer am Montag beim Bundesgericht eingereichten prägnanten Erklärung behauptete ASIC, dass die Probleme auf einen Systemausfall und/oder einen IT-Fehler von Westpac zurückzuführen seien.
Scott Collary, Chief Information Officer der Westpac-Gruppe, hat das zivilrechtliche Bußgeldverfahren zur Kenntnis genommen und erklärt, der Technologiefehler habe dazu geführt, dass die Bank einigen ihrer Kunden nicht die benötigte Hilfe geleistet habe.
„Das tut uns zutiefst leid“, sagte er. „Obwohl wir einige dieser Kunden bei der späteren Kontaktaufnahme unterstützt haben, ist es nicht gut genug, dass wir ihren ersten Kontaktversuch verpasst haben.“
Collary fügte hinzu, dass die Bank seit der Aufdeckung des Problems betroffene Kunden kontaktiert und ein Abhilfeprogramm durchgeführt habe, das Rückerstattungen von Gebühren und Zinsen, Schuldenerlasse und Zahlungen für nichtfinanzielle Verluste in Höhe von insgesamt etwa 900.000 US-Dollar umfasste.
„Wir haben unsere Prozesse gestärkt und aktualisieren unsere Online-Härtefallanträge“, sagte Collary.
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ASIC hat außerdem behauptet, Westpac habe nicht genug getan, um die Systemprobleme zu untersuchen und zu beheben, die seinen Online-Härtefallmeldeprozess belasten, und fordert vom Gericht Erklärungen, Geldstrafen und negative Publizitätsanordnungen gegen die Bank.
Es ist nicht das erste Mal, dass ASIC gegen einen Kreditanbieter wegen Nichteinhaltung des relevanten Abschnitts des National Credit Code vorgeht. Im Februar verhängte das Bundesgericht eine Strafe in Höhe von 6 Millionen US-Dollar gegen ClearLoans wegen Fehlverhaltens in finanziellen Härtefällen.
Westpac sagte, es habe sich selbst bei der ASIC gemeldet, als der Vorfall festgestellt wurde, habe bei der Untersuchung mitgewirkt und die von der ASIC angesprochenen Angelegenheiten geprüft.
Die Bank gab an, im Zeitraum 2015 bis 2022 rund 630.000 Anträge auf Härtefallhilfe erhalten zu haben.
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