So werden die KI-Assistenten der Zukunft menschlicher

Alexa, hör auf!

Ist Ihnen aufgefallen, dass Ihre KI-gestützten Assistenten zu Hause in letzter Zeit gesprächiger geworden sind? Für viele Verbraucher kippt die Hassliebe gefährlich ins Negative, da ihre Versuche, uns zu engagieren, fehlschlagen.

Wir lieben diese KI-gestützten Erfahrungen zum Teilen von Schlagzeilen und Wetteraktualisierungen. Und im Allgemeinen sind sie unglaubliche Schaufenster für Technologie, die von einigen der besten und klügsten der Welt gebaut wurde. Aber allzu oft fühlen sich unsere „Gespräche“ mit KI wie Bemühungen an, uns aufzuwerten oder uns davon zu überzeugen, neue Funktionen auszuprobieren, die uns einfach nicht interessieren.

Es stimmt, dass sich unser kollektives Komfortniveau mit KI – ob auf sprachaktivierten Geräten oder über automatisierte Nachrichten mit unseren Lieblingsmarken – in den letzten Jahren erheblich weiterentwickelt hat. Tatsächlich hat sich die positive Kundenstimmung gegenüber KI-gestützter Gesprächsautomatisierung, besser bekannt als „Chatbots“, von 31 % im Jahr 2020 auf 61 % im Jahr 2021 fast verdoppelt.

Das sind gute Nachrichten für jedes Unternehmen, das Konversations-KI nutzt, um seine Reichweite zu vergrößern. Die härtere Nachricht ist, dass das ständig wachsende Volumen der Interaktionen mit KI bedeutet, dass auch die Erwartungen der Verbraucher jeden Tag wachsen. Die Daten sind eindeutig: Wenn Verbraucher nach den Schwächen von Conversational AI gefragt werden, ist eine ihrer Hauptsorgen das Fehlen einer „menschlichen Note“.

Als jemand, der am Dialogmanagement von Alexa gearbeitet hat, denke ich, dass der durchschnittliche Benutzer die Tatsache aufgreift, dass die meisten heute verfügbaren kundenorientierten KI-Erlebnisse darauf ausgelegt sind, Befehle anzunehmen und darauf zu reagieren. nicht Führen Sie echte Zwei-Wege-Gespräche.

Aber was wäre, wenn sie von der einfachen Beantwortung einseitiger Fragen zur Teilnahme an einem „menschlicheren“ Gespräch übergehen würden? Diese Art von Engagement sollte im Mittelpunkt jeder Konversations-KI-Erfahrung stehen. Das ist es, was Verbraucher von KI-unterstützten Geräten zu Hause, am Telefon oder per Messaging erwarten und erwarten, wenn sie Marken wegen Support oder Verkauf kontaktieren.

Lesen Sie auch  Weltraumschrott trifft Canadarm2: "Die Gefahr von Kollisionen wird sehr ernst genommen", sagt CSA

Um dorthin zu gelangen, müssen wir gründlich darüber nachdenken, was Menschen in Gesprächen gut können und was uns wirklich das Gefühl gibt, gehört und verstanden zu werden. Hier sind einige der wichtigsten Dinge, die es zu beachten gilt, wenn wir die menschlicheren KI-Erfahrungen der Zukunft entwickeln:

1. Menschen hören zu.

Wenn Sie zu einer Person mit einem Problem kommen, versucht (oder sollte) sie nicht, ihre Antworten zu skripten. Der ideale Zustand für Konversations-KI ist es, auf ein Gespräch antworten zu können, das sich natürlich entwickelt. Dazu müssen sie auf Natural Language Processing (NLP) aufbauen. NLP verwandelt Spracheingaben, ob Sprache oder Text, in sinnvolle strukturierte Informationen wie Absicht oder Produktreferenz.

2. Menschen lösen Verwirrung und Missverständnisse.

Wenn Sie an unseren Umgang miteinander denken, wird Ihnen schnell klar, wie viel Zeit wir damit verbringen, auf dieselbe Seite zu kommen. Menschliche Agenten sind tatsächlich darauf trainiert, Ihnen Ihr Problem zu wiederholen, damit Sie wissen, dass Sie verstanden wurden. Wenn es um KI-geführte Gespräche geht, müssen die Menschen, die sie aufbauen, in der Lage sein, unter die Haube zu schauen, um zu sehen, wenn die KI etwas falsch macht. Das bedeutet, dass verbraucherorientierte KI auf Systemen aufbauen sollte, die es Ihnen ermöglichen, Schwachstellen einfach zu identifizieren und diese dann zu beheben.

3. Menschen passen sich an Signale an.

Wenn wir über die „menschliche Note“ sprechen, meinen wir nicht KI, die sich allzu vertraut und freundlich anfühlt. Wir wollen Erfahrungen, die angemessen darauf reagieren, wie wir uns fühlen, mit uns in Verbindung treten und uns helfen, auf Lösungen hinzuarbeiten. Dies bedeutet, dass das Echtzeit-Stimmungsverständnis nur noch wichtiger wird, wenn Verbraucher KI weiterhin als ihren ersten Kontaktpunkt mit Unternehmen begegnen.

Lesen Sie auch  McCree von Overwatch wird umbenannt, nachdem der Namensgeber von Blizzard gefeuert wurde

4. Menschen haben mehrere Gedanken gleichzeitig (und springen manchmal in Gesprächen über Themen).

Gespräche springen oft von Thema zu Thema, wobei einfache Anfragen verschiedene Wege gehen, bevor sie zurückkehren, um das ursprüngliche Thema abzuschließen. KI muss offener für den Fluss menschlicher Gedanken werden, anstatt so strukturiert und restriktiv zu bleiben, um ein Gesprächsziel zu erreichen. Die Unterstützung mehrerer Absichten und Argumentationsmaschinen, um die effektivsten Lösungswege zu verstehen, wird notwendig sein, um eine menschenähnlichere KI zu schaffen.

5. Menschen stellen Verbindungen her, um Probleme zu lösen.
Was nützt ein Gespräch, wenn es Sie nicht zur richtigen Person, zum richtigen Ort oder zur richtigen Antwort bringt? Conversational AI kann nicht in einer Blase existieren. Es muss eine Verbindung zu Back-End-Systemen, beliebten Apps und hilfreichen Diensten herstellen, um Ihren Tag zu versüßen. Zum Beispiel gibt es einen großen Unterschied zwischen einer KI, die Ihnen sagt, dass Sie einen Termin vereinbaren müssen, und einer KI, die den Termin in Echtzeit für Sie vereinbart. Durch die Integration mit den Apps und Diensten, die Verbraucher täglich nutzen, werden sich KI-geführte Erlebnisse bequemer und hilfreicher denn je anfühlen.

KI menschlicher zu machen ist ein einfaches Konzept, aber es erfordert fortschrittliche Technologie, Analytik, Personalisierung und Integrationen. Wenn wir diese Probleme lösen, werden wir eine große Verschiebung hin zu KI-Erfahrungen sehen, die die menschliche Note haben, nach der wir alle suchen.

Der Wechsel von befehlsbasierten zu konversationsbasierten Erfahrungen wird eine neue Ära für verbraucherorientierte KI einläuten. Wenn wir dort ankommen, werden Geräte, die die alten Vorgehensweisen veranschaulichen, in Glaskästen gestellt, die im Smithsonian ausgestellt werden. Wir werden sie liebevoll als unglaubliche Technologiestücke in Erinnerung behalten, die durch etwas noch Besseres ersetzt wurden.

Lesen Sie auch  Ukraine-Konflikt: Treffen Sie die Amateur-Drohnenpiloten, die die Grenze zu Russland verteidigen

Leave a Reply

Your email address will not be published.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.