Mount Sinai erleichtert die Übersetzung in 200 Sprachen durch seine Epic Telehealth-Plattform

Als die Zahl der Telemedizinbesuche während der Pandemie exponentiell zunahm, waren Patienten des Mount Sinai Health System mit eingeschränkten Englischkenntnissen (LEP) aufgrund der Sprachbarriere stark benachteiligt, gleichberechtigten Zugang zu Dienstleistungen zu erhalten.

DAS PROBLEM

Telemedizin-Plattformen wurden ursprünglich nicht für LEP-Patienten eingerichtet. Und die Patientenpopulation des Mount Sinai in New York City ist sehr vielfältig – das Gesundheitssystem muss darauf vorbereitet sein, Gesundheitsversorgung in mehr als 200 Sprachen anzubieten.

“Unser Pool an internen Dolmetschern ist begrenzt; er deckt nur einige Sprachen ab”, sagte Silvina de la Iglesia, stellvertretende Direktorin für Sprachassistenz am Mount Sinai Hospital. „Als Gesundheitssystem sind wir in erster Linie auf Anbieter von Telefon- und Videodolmetschern angewiesen, um den Bedarf zu decken.

„Eines der größten Probleme, mit denen wir konfrontiert waren, war die fehlende Integration von Dolmetschdiensten in die verschiedenen verwendeten Telemedizin-Plattformen“, fuhr sie fort.

„Jede Plattform bot unterschiedliche Möglichkeiten für die Drei-Wege-Kommunikation, und wir mussten herausfinden, welche für unsere Patienten am besten geeignet ist. Wir haben uns entschieden, Epic/MyChart in Angriff zu nehmen und mit unserem Sprachanbieter Language Line Solutions zusammenzuarbeiten. “

Auf dieser Plattform konnte eine Einladung zur Begegnung nur per E-Mail oder SMS in Echtzeit gepusht werden. Dies war möglich, wenn die Begegnung mit einem Dolmetscher des Personals abgestimmt wurde, jedoch nicht mit den Telefon- oder Videoanbietern der Organisation, da diese Dolmetscher auf Abruf in einer geschlossenen Umgebung arbeiten.

„Die Anbieter riefen zunächst Language Line an und stellten den Dolmetscher auf die Freisprecheinrichtung oder hielten Mobiltelefone in der Hand und hofften, dass die Videoplattform den Ton aufnehmen würde“, erinnert sich de la Iglesia. “Dies war eine sehr frustrierende Erfahrung für Anbieter und Patienten, da die Audioqualität schlecht war, mit vielen Restgeräuschen und Echos in der Leitung.”

„Und wie bei allen Technologien und Anwendungsfällen gibt es selten eine Einheitslösung. Es ist wichtig, ob Dolmetscher oder Betreuer, so viele Optionen wie möglich für flexible Technologie zu haben, um eine andere Partei zuzulassen. “

Natalya Sholomyansky, Gesundheitssystem des Berges Sinai

Videobesuche werden am Mount Sinai stark genutzt und sind eine großartige Option für Patienten, die nicht in die Praxis kommen möchten. Sie können über eine mobile App oder auf einem Computer mit einer Webcam aufgerufen werden. Weder musste der Patient noch andere Personen, die an dem Videobesuch teilnahmen, über eine Telefonnummer angerufen werden, da auf diese über Anmeldeinformationen zugegriffen wurde.

„Unsere hausinternen Dolmetscher könnten über die bestehende Plattform zu einer Videointeraktion mit unseren Patienten eingeladen werden“, sagte Natalya Sholomyansky, Director, IT Digital Health, am Mount Sinai.

„Allerdings können externe Anbieter, die diese ergänzen, diesen Workflow nicht nutzen oder an Videobesuchen teilnehmen. Anbieter können nur auf diese externen Language Line-Partner zugreifen, indem sie eine 800-Nummer anrufen, eine Funktion, die in der Videobesuchsplattform nicht vorhanden war -Haussprachdolmetscher, die in der Lage sind, Patienten, die sie während des Videobesuchs benötigten, zu unterstützen.”

VORSCHLAG

Mount Sinai wandte sich mit der Bitte um Hilfe an den Anbieter von Gesundheits-IT Caregility. Caregility bot dem Anbieter die Möglichkeit, eine Telefonnummer zu Language Line zu wählen und den externen Anbieter mit Audio am Videobesuch teilnehmen zu lassen.

“Unsere Anbieter und nicht englischsprachigen Patienten benötigten sofortigen, nahtlosen Zugang zu Sprachdolmetschern, um effektiv zu kommunizieren”, sagte de la Iglesia. „Language Line verfügt über einen Pool von 14.000 Dolmetschern in mehr als 200 Sprachen, die rund um die Uhr im Einsatz sind. Caregility bot dem Anbieter, der die Begegnung auf der Telemedizin-Plattform initiierte, die Möglichkeit, eine gebührenfreie Nummer anzurufen, um sich innerhalb von Sekunden mit Language Line zu verbinden. “

Mount Sinai nutzte diese Fähigkeit durch den Aufbau einer Anrufweiterleitungsarchitektur hinter den Kulissen. Mit Hilfe von Language Line hat die Anbieterorganisation dedizierte gebührenfreie Telefonleitungen für die fünf wichtigsten Sprachen – Spanisch, Mandarin, Kantonesisch, Russisch und Bengali – und eine weitere für die restlichen Sprachen geschaffen. Die dedizierten Telefonleitungen werden direkt von Dolmetschern beantwortet, wodurch die Verbindungszeit auf weniger als 10 Sekunden verkürzt wird.

DER HERAUSFORDERUNG STELLEN

Diese neue Lösung wurde am 26. Oktober 2020 mit den robusteren Integrationsfunktionen live geschaltet. Der Berg Sinai hat die Nutzung in drei Tagen um das 100-fache erweitert.

“Wenn der Anbieter bereit ist, einen Videobesuch zu starten, kann er einen externen Dolmetscher hinzuziehen”, erklärte Sholomyansky. “Dies tun sie, indem sie eine unserer Sprachlinien und die gewünschte Sprache auswählen. Der Dolmetscher nimmt dann nur per Audio an dem Besuch teil.”

Die IT-Teams von Mount Sinai, Language Line und Caregility arbeiteten zusammen, um den Patienten in den Mittelpunkt dieser Initiative zu stellen und Lösungen zu finden, um die Sprach- und Technologiebarrieren zu überwinden, sagte de la Iglesia. Im Mittelpunkt stand die Suche nach einer Lösung für Epic/MyChart, die im Gesundheitssystem am häufigsten genutzte Telemedizin-Plattform für ambulante Dienste.

„Wir haben in kürzester Zeit und mit minimalen Tests die Integration des Dolmetscherdienstes in die Plattform über Audio erreicht“, bemerkte sie. „Die Klangqualität hat sich stark verbessert, da sie aus einer Hand kommt.

“Das wichtigste hervorzuhebende Merkmal ist, dass es anbieter- und patientenfreundlich ist”, fügte sie hinzu.

“Der Anbieter klickt einfach auf die Schaltfläche Dolmetscher hinzufügen und wählt eine gewünschte Sprache aus. Der Patient kann den Link auf jedem mobilen Gerät empfangen und einfach auf Begegnung beginnen klicken, um beizutreten. Nach der Begegnung kann der Patient den Anbieter auf dem Bildschirm sehen, aber nur den Dolmetscher hören, was eine direktere Beziehung zwischen Patient und Anbieter fördert, unterstützt durch die Unsichtbarkeit des Dolmetschers.”

ERGEBNISSE

Seit der Implementierung dieser Lösung am Mount Sinai bis heute haben über 600 telemedizinische Begegnungen über die Schaltfläche „Dolmetscher hinzufügen“ stattgefunden. Um sicherzustellen, dass das Gesundheitssystem in die richtige Richtung geht, befragte es nicht englischsprachige Patienten und holte Feedback von Anbietern ein, die den Dienst nutzen.

„Einige Qualitätskennzahlen, die auf den Erfolg hindeuteten, waren die Verbindungszeit, die Audioqualität, die Fähigkeit, den Dolmetscher zu verstehen und die Verfügbarkeit von Dolmetschern“, berichtete de la Iglesia.

„Wir haben auch einige Verbesserungsmöglichkeiten identifiziert, wie z. B. die Schulung von Anbietern, den Dolmetscher hinzuzufügen, bevor der Patient an einer Begegnung teilnimmt. Die Patienten gaben an, dass sie sich willkommener fühlen, wenn sie in ihrer bevorzugten Sprache begrüßt werden. Insgesamt würden 88 % der befragten Patienten Telemedizin-Dienste empfehlen.“ an Familie und Freunde.”

RATSCHLÄGE FÜR ANDERE

Die Möglichkeit, eine dritte Person an einer Telemedizin-Sitzung teilnehmen zu lassen, sei im Allgemeinen wichtig, sagte Sholomyansky.

„Und wie bei allen Technologien und Anwendungsfällen gibt es selten eine Einheitslösung“, bemerkte sie. “Es ist wichtig, ob Dolmetscher oder Betreuer, möglichst viele Möglichkeiten für eine flexible Technologie zu haben, um eine andere Partei mitzumachen.”

Aus der Perspektive des Sprachzugangs und der Patientenerfahrung würde de la Iglesia die Interessengruppen ermutigen, auf kreative und agile Weise zusammenzuarbeiten und alle Möglichkeiten zu erkunden, die die Telemedizin-Plattform bietet. Oftmals sind dafür keine großen finanziellen Investitionen oder die Einbindung eines völlig neuen Anbieters erforderlich, sagte sie.

“Die Kenntnis der unterschiedlichen Kommunikationsbedürfnisse der Patientenpopulation, die Ihr Krankenhaus oder Ihr Gesundheitssystem bedient, wird auch eine gute Orientierungshilfe für die Erstellung eines Fahrplans sein”, sagte sie. „Als wir diese Technologielösung zum ersten Mal als Audio auf den Markt brachten, gingen wir davon aus, dass unsere Patienten erwarteten, die Dolmetscher auf Video zu sehen; 86 % der befragten Patienten gaben jedoch an, mit dem Audiodolmetschen so wie es ist zufrieden zu sein.

„Die Anbieter berichteten auch, dass es sehr ablenkend sein könnte, einen Dolmetscher auf dem Bildschirm zu sehen“, schloss sie. “Video ist für gehörlose und/oder schwerhörige Patienten unerlässlich, aber nicht für gesprochene Sprachen. Patienten bestimmen die Art und Weise, wie wir Gesundheitsversorgung anbieten, und wir müssen sie bei der Implementierung von Lösungen einbeziehen.”

Twitter: @SiwickiHealthIT
E-Mail an den Autor: [email protected]
Healthcare IT News ist eine HIMSS Media-Publikation.

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