Kunden- und Mitarbeitererfahrungsfehler, die vermieden werden sollten und wie KI helfen kann

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Unternehmensleiter prüfen ständig, wie Technologie die Bedürfnisse ihrer Kunden und Mitarbeiter besser erfüllen kann.

Mit fortschreitender KI-Technologie erkennen Unternehmen das enorme Potenzial, das Kunden- und Mitarbeitererlebnis zu verbessern und sich positiv auf ihr Endergebnis auszuwirken. Aus diesem Grund investiert mehr als die Hälfte der Führungskräfte entsprechend und plant, die KI-Budgets für das Kundenerlebnis im nächsten Jahr um mindestens 25 % zu erhöhen.

An den richtigen Stellen eingesetzt, steigert KI die Effizienz und Zufriedenheit im gesamten Unternehmen erheblich. Beispielsweise kann KI viele Teile einer Kunden- und Mitarbeiterreise automatisieren und so eine schnellere Reaktionszeit ermöglichen, ohne auf personalisierte, auf den Menschen ausgerichtete Erfahrungen verzichten zu müssen.

Eine wichtige Überlegung für Unternehmen ist jedoch, zu bestimmen, wo genau KI implementiert werden soll, damit die Technologie interne und externe Anforderungen erfüllen kann, ohne zusätzliche Arbeit für Mitarbeiter zu verursachen oder unnötige Frustration für Kunden zu schaffen, die wirklich mit einem Menschen sprechen müssen.

Da schnell skalierende Unternehmen unter dem Druck stehen, Kosten zu minimieren und gleichzeitig den Wert zu steigern, sind diejenigen, die herausfinden, wo sie KI am besten als Lösung einsetzen können, besser für den Erfolg gerüstet. Hier sind einige Fallstricke, die es zu vermeiden gilt.

Denkende Mitarbeiter bleiben automatisch in einem rückläufigen Markt

Viele Unternehmen arbeiten derzeit mit schlanken Teams und können es sich nicht leisten, Top-Talente zu verlieren. Vorausschauende Führungskräfte haben sich schnell darauf eingestellt, KI so zu nutzen, dass sich wiederholende, grundlegende Arbeiten entfallen und es den Mitarbeitern ermöglicht wird, sich auf intellektuell anspruchsvollere Aufgaben zu konzentrieren. Durch diese bewusste Umstellung können Unternehmen die Mitarbeiterzufriedenheit steigern und die Leistung verbessern.

Um mit der Beseitigung dieser langwierigen und banalen Projekte zu beginnen, sollten Unternehmen prüfen, wo KI und Automatisierung die Effizienz steigern und Arbeitsabläufe optimieren können.

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Ein Ausgangspunkt: Unterstützung von Mitarbeitererlebnis-Administratoren mit Click-to-Configure-Tools, die einfach und schnell Erlebnisse mit integrierter Automatisierung erstellen, ohne eine einzige Codezeile schreiben zu müssen. Diese Automatisierung kann grundlegende Anfragen wie “Wie setze ich mein Passwort zurück?” und gewinnen Sie Zeit für kreativere, strategischere Arbeit.

Eine weitere Anwendung findet sich in Personalabteilungen. Diese Abteilungen verwenden häufig KI, um Stellenausschreibungen auf potenzielle Einstellungsverzerrungen zu prüfen und Arbeitsmarktdaten bei der Berechnung wettbewerbsfähiger Lohnsätze zu analysieren. Dies beschleunigt nicht nur den Rekrutierungszeitplan, sondern ermöglicht es HR-Teams, sich stärker auf andere Teile des Prozesses einzulassen, die nicht übersehen werden sollten. KI gibt Mitarbeitern mehr Zeit, um die besten, auf den Menschen ausgerichteten Erfahrungen zu bieten, z. B. hochwertige Gespräche mit internen Personalchefs zu führen und mehr Zeit mit externen Kandidaten zu verbringen.

Behalten Sie eine 9-5-Mentalität der alten Schule bei

Unternehmen können ihren Kundenservice nicht mehr „gut genug“ anbieten, sodass die Mitarbeiter stunden- oder sogar tagelang auf Antworten warten müssen. Das reicht einfach nicht mehr aus, da Kunden von jeder Marke, mit der sie interagieren, einen einfachen, zugänglichen und personalisierten Support erwarten. Tatsächlich sind 61 % der Kunden bereit, ihr Geschäft nach nur einer schlechten Erfahrung woanders zu tätigen; 76 % nach zwei.

Unternehmen können KI als „always on“-Tool in der Customer Journey nutzen, um mit den steigenden Erwartungen an moderne Kommunikationskanäle, Reaktionserwartungen rund um die Uhr, dem Wunsch nach Selbstbedienung und maßgeschneiderter Personalisierung Schritt zu halten.

Unternehmen haben die Möglichkeit, Messaging einzuführen, Interaktionen mit KI zu verstärken und KI zu erweitern, um die meisten Serviceanforderungen zu erfüllen. KI kann auch die Lösungszeit verkürzen, z. B. die Verarbeitung von Routing-Anfragen basierend auf dem Qualifikationsniveau, der Agentenverfügbarkeit und der Anfragepriorität. Kunden werden dann mit den am besten qualifizierten Agenten abgeglichen, um ihr Problem zu lösen. Dies ist besonders wichtig, da Unternehmen mit Unternehmensgröße über skalierbare, agile Prozesse verfügen müssen, um große Mengen an Gesprächen zu bewältigen.

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Da 65 % der Kunden erwarten, dass KI ihnen Zeit spart, passen Unternehmen ihre Kundenerfahrung so an, dass ein Großteil der Interaktionen mit einem Bot beginnt (und möglicherweise von ihm gelöst wird). Beispielsweise verwendet die Spieleplattform Roblox KI, um auf Anfragen in Bezug auf ihre spezifische Spielwährung in einer Reihe von Sprachen zu antworten. Durch die automatische Lösung einfacher sich wiederholender Fragen steigern Bots die Produktivität der Agenten und ermöglichen ihnen, sich auf die Lösung komplexerer Tickets zu konzentrieren.

Es ist jedoch wichtig, sich nicht nur auf KI zu verlassen.

Während Probleme wie das Zurücksetzen von Passwörtern mit KI gelöst werden können, gibt es immer noch viele Probleme, die einen Menschen erfordern. Der größte Fehler, den ein Unternehmen machen kann, besteht darin, seine Bots nicht richtig zu schulen, um Probleme schnell, effizient und mit dem notwendigen Kontext zu eskalieren, damit ein Mensch mit einer Lösung eingreifen kann.

Festhalten an veralteten Technologiesystemen

Während sich einige Unternehmen leicht an eine Digital-First-Welt anpassen und darauf umstellen können, sind traditionelle Unternehmen oft mit starren, bestehenden Legacy-Systemen festgefahren, deren Aufbau viele Jahre und ein großes Budget gedauert hat. Diese unflexiblen und fragmentierten Systemstrukturen können Unternehmen davon abhalten, den Kern der Customer Journey mit neuen Tech-Stacks und Tools zu verbessern.

KI ist eine Gelegenheit für Unternehmen, diesen Status quo zu durchbrechen, da sie dazu beitragen kann, starre Infrastrukturen zu verjüngen, mehr Skalierbarkeit einzuführen und Teams in die Lage zu versetzen, komplexere Anwendungsfälle zu bewältigen, wodurch sowohl das Kunden- als auch das Mitarbeitererlebnis verbessert wird.

Die größte Herausforderung des Updates besteht darin, die Technologie zwischen gebrochenen Kanälen und starren Systemen einzusetzen, die sich nicht so schnell ändern und drehen können, wie es das Unternehmenswachstum erfordert. Während die Iteration von Tech-Stacks nicht an einem einzigen Tag abgeschlossen sein wird, können Unternehmen damit beginnen, inkrementelle Änderungen vorzunehmen. Sie können einen Teil alter Legacy-Stacks durch eine einfach zu implementierende Lösung ersetzen, die KI nutzt, um Daten aus anderen Teilen des Unternehmens abzurufen.

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Beispielsweise könnte ein Unternehmen KI nutzen, um seinen Wissensrahmen zu überarbeiten, um nicht nur allgemeine Probleme anzugehen, sondern um Mitarbeiter zu informieren, wenn es Lücken in ihrer Inhaltsbasis gibt.

Trustpilot zum Beispiel hat genau das getan, um Wissen zu erweitern, aufzubauen, zu verwalten und zu nutzen, um Tickets abzulenken und die Agentenkapazität zu verbessern. Das Unternehmen implementierte ein Wissensdatenbankprogramm, um Kunden organisch zu Lösungen zu führen und proaktiv Inhalte bereitzustellen, wenn ein Problem erkannt wird. Diese Investition in Self-Service führte zu einem jährlichen Wachstum der Kundenzahl von 62 %, die sich für Self-Service entschieden, einer Self-Service-Erfolgsrate von 98 % und einem jährlichen ROI von 1.272 % auf der Plattform.

Customer and Employee Experience: Ein positiver KI-Ausblick

Während sich die Erwartungen von Kunden und Mitarbeitern geändert haben, konzentrieren sich Unternehmensleiter weiterhin darauf, das Umsatzwachstum voranzutreiben.

Mit KI können Unternehmen ansprechende Erlebnisse bieten, die Mitarbeiter binden und in Zeiten flüchtiger Loyalität starke Kundenbeziehungen aufbauen. KI hat ein enormes Potenzial, die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen, ohne die persönliche, menschliche Note zu opfern.

Durch das Überschreiten von Grenzen, das Denken in neuen Wegen und das Loslassen von Altsystemen können Unternehmen KI – auch in kleinen Schritten – nutzen, um eine große Wirkung zu erzielen.

Jon Aniano ist SVP, Produkt bei Zendesk.

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