Es war einmal, dass Qantas einen unvergleichlichen Ruf hatte. Wie konnte es so schief gehen? | Van Badham

Diese Woche war es ein Computerfehler, der bei Qantas für Chaos sorgte.

Sie war nicht die einzige Fluggesellschaft, die von dem IT-Problem betroffen war, das auch die Flugzeuge ihrer Konkurrenten Virgin und Rex sowie einige internationale Fluggesellschaften am Boden ließ.

Dennoch war es Qantas, der die öffentliche Flak aufstellte, weil er es versäumt hatte, die daraus resultierenden „Albtraum-Warteschlangen“ zu bewältigen. Es gab eine Warteschlange vom Qantas-Inlandsterminal des Flughafens Melbourne, die bis zum internationalen Terminal reichte. Als gestrandete Passagiere verzweifelt versuchten, Flüge umzubuchen, war der Qantas-Serviceschalter überfordert.

Wenn es ein Wort gibt, das Sie in der ängstlichen, emotionalen Welt des kommerziellen Fahrgasterlebnisses nicht mit Ihrer Marke heiraten möchten, dann ist es „Chaos“. Doch das Chaos bestimmt mittlerweile das Fahrgasterlebnis von Australiens einst gepriesener nationaler Fluggesellschaft und bietet eine Lehrbuchlektion über die Verantwortungslosigkeit von Unternehmen und das Scheitern der Privatisierung.

Es war einmal, dass der Ruf von Qantas für Qualität so groß war, dass er zu einem wichtigen Handlungspunkt in einem Hollywood-Film führte. In Rain Man von 1988 muss Tom Cruise seinen autistischen Bruder auf eine lebensverändernde Reise quer durch Amerika fahren, denn die einzige Fluggesellschaft, die Dustin Hoffmans Figur fliegen wird, ist die unvergleichliche – und nicht verfügbare – Qantas. Andere Fluggesellschaften waren durch diesen Vergleich so beschämt, dass sie früher die Schlüsselszene kürzten, als der Film in ihrer Bordunterhaltung lief.

Das lokale Publikum bejubelte die Szene, als dieser Film herauskam. Heutzutage stellt man sich vor, dass die gleichen Einheimischen in Gebrüll ausbrechen oder ihre Stiefel auf den Bildschirm werfen.

Tm Cruise und Dustin Hoffman in Rain Main. Foto: Ronald Grant

Denn wenn es nicht Warteschlangen aufgrund von IT-Störungen bei Qantas sind, dann sind es Warteschlangen aufgrund verspäteter Gepäcktransfers, stornierter Flüge, Personalmangel, einer allgemeinen, sich verbreiternden Ahnungslosigkeit, die zu Betriebsstörungen und Frustration führt. Diese Veröffentlichung berichtete, dass bis zu einem von zehn Gepäckstücken jeden Tag entweder verloren geht oder nicht auf Qantas-Inlandsflüge am Flughafen Sydney verladen wird.

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Ein Sprecher von Qantas sagte, diese Behauptung sei „völlig ungenau“, lehnte es jedoch ab, eigene Zahlen zu falsch behandeltem Gepäck anzugeben.

Verständlicherweise riskieren Vielflieger kein verlorenes Aufgabegepäck und reisen mit Handgepäck, für das auf gepackten Flügen nicht genügend Platz vorhanden ist. Es verwandelt jedes Qantas-Boarding-Erlebnis in ein Spiel, das Sardinen und Tetris auf die schlimmste und unpünktlichste Weise kombiniert.

Seit Alan Joyce 2008 CEO von Qantas wurde, hat er sich in der australischen Unternehmensgemeinschaft durch den brutalen Enthusiasmus ausgezeichnet, mit dem er die Unternehmenstaktiken des Unternehmens anwendet. Es war Joyce, der im Jahr 2011 Tausende von Qantas-Passagieren auf der ganzen Welt bekanntermaßen stranden ließ, als er bei einem Arbeitskampf in einem Anfall von Wut der gesamten Flotte Hausarrest erteilte.

Vergessen Sie nicht, dass es keine aggressive Industriepolitik war, sondern – wie Alan Kohler damals betonte – ein Rückgang der Kraftstoffpreise, der den Gewinn von Qantas im Gefolge der schlimmen Probleme finanzierte. Joyce wurde von The Australian zum „einflussreichsten Wirtschaftsführer“ des Jahres gekürt, und traurigerweise schien ihn die Bekanntheit zu ermutigen.

Während der Pandemie erhielt Qantas durch die Einstellung von Fluggesellschaften Rettungsgelder in Höhe von 2 Milliarden US-Dollar von der damaligen Regierung Morrison.

Die Regierung forderte kein Eigenkapital als Gegenleistung für ihre Großzügigkeit, und das Management von Qantas gab auch keine Zusicherungen – nicht in Bezug auf Arbeitsplätze, Routen, Dienstleistungen oder Qualität. Während das Management von Qantas die Zitze des Steuerzahlers für zwei Drittel des Unternehmenswerts melkt, erhält es keine Arbeitsplätze.

Stattdessen entließen sie das gewerkschaftlich organisierte Bodenpersonal und nutzten ein „Zeitfenster“, in dem die Arbeiter nicht physisch bei der Arbeit waren und daher nicht verhandeln konnten. Ende 2019 entließen sie rechtswidrig 2.000 Gepäckabfertiger, Reinigungskräfte, Flugzeugschlepper und andere Bodenmannschaften, deren Professionalität heute so verzweifelt vermisst wird.

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Das Geld wurde stattdessen dafür ausgegeben, die Konkurrenz von Qantas zu vernichten. Das Unternehmen ersetzte seine Flugzeugflotte, kaufte einen potenziellen Konkurrenten auf, unterbot einen anderen Konkurrenten, setzte sich aktiv dafür ein, dass die Regierung Rettungspakete für Virgin zurückhielt, und gab das, was übrig blieb, für die Finanzierung der Rechtskosten ihres rechtswidrigen Verhaltens und die Auszahlung üppiger Prämien für Führungskräfte aus.

Wenn Sie sich also fragen, warum Qantas von der Empörung der Kunden über sein schlechtes Produktangebot unbeeindruckt zu sein scheint, verstehen Sie, dass die Zerschlagung von Konkurrenten es dem Qantas-Management ermöglicht, unsere einst stolze nationale Fluggesellschaft zu führen, ohne dass die Konkurrenz das Unternehmen dazu zwingt, die Standards zu heben. Ermutigt hat sich das Management gegenüber der Belegschaft verdoppelt, Personalvereinbarungen als Verhandlungstaktik gekündigt, um die Löhne zu kürzen, und auch die Löhne gekürzt, indem es einen „Anmeldebonus“ verwendet, nachdem es gedroht hatte, den Leuten Mindestprämien zu zahlen.

Darf ich fragen: Was erwarten wir? Diejenigen mit rosigen Rain-Man-Erinnerungen an die Marke Qantas müssen daran erinnert werden, dass die Fluggesellschaft zwischen 1992 und 1995 privatisiert wurde. Es war ein Fehler der Hawke-Keating Labour-Regierung und einer, den die albanesische Labour-Regierung beherzigen sollte, wann immer Unternehmensrazzien dies vorschlagen ein wichtiges Stück nationaler Infrastruktur wird verkauft.

Denn die Unternehmensmission von Qantas ist nichts anderes als „Personen oder Dinge zu transportieren“ oder „Reisedienstleistungen zu ermöglichen“. Die erste Linie ihrer Strategie lautet: „Erzielung einer Gesamtaktionärsrendite (TSR) im obersten Quartil im Vergleich zum ASX 100 und anderen globalen Fluggesellschaften.“

Es überrascht nicht, dass die Rufe nach einer Renationalisierung von Qantas lauter werden. Australier warten in einer übergroßen Warteschlange auf einen weiteren verspäteten Flug, um sich ihnen anzuschließen.

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