Entlarven Sie vier Irrglauben darüber, warum Anbieter ihre Versprechen gegenüber Anbietern immer wieder brechen

Verlockende Versprechungen zu machen ist eine Sache, sie einzulösen ist eine ganz andere Sache. Für Anbieter von Gesundheitstechnologien ist diese uralte Lektion eine wichtige Lektion.

Eingehaltene Versprechen dienen in der Regel als Grundlage des Vertrauens zwischen einem Anbieter und seinem Kunden, und die Bedeutung der Erfüllung der Erwartungen ist umso wichtiger geworden, da Anbieter im ganzen Land mit Personalmangel und steigenden Kosten zu kämpfen haben. Allerdings eine aktuelle Bericht aus KLAS-Forschung ergab, dass einer von vier Anbietern, die in den letzten 12 Monaten befragt wurden, angab, dass Anbieter von Gesundheitstechnologien ihre Versprechen nicht eingehalten hätten.

Im Folgenden werden einige häufige Irrglauben aufgeführt, die Anbieter möglicherweise darüber haben, warum so viele Anbieter das Gefühl haben, ihre Versprechen gebrochen zu haben, heißt es in dem Bericht.

Irrglaube 1: Die Erwartungen großer Gesundheitsdienstleister an ihre Lieferanten sind oft zu hoch oder komplex, um sie zu erfüllen.

Die Untersuchungen von KLAS ergaben, dass größere Anbieter tatsächlich nicht häufiger als kleinere Anbieter angaben, dass ihr Anbieter seine Versprechen nicht hielt. Es gab jedoch Unterschiede zwischen großen und kleinen Organisationen hinsichtlich der Frage, welche gebrochenen Versprechen am wichtigsten waren.

Für kleinere Anbieter waren unerfüllte Erwartungen am wichtigsten, wenn sie das IT-Team betrafen – etwa Mängel bei der Integration, Systemwartung und Support. Größere Anbieter kümmerten sich am meisten um gebrochene Versprechen, die mit der Entwicklung, der Integrationsgeschwindigkeit und den messbaren Ergebnissen der Technologie zu tun hatten, so der Bericht.

Irrglaube 2: Mitglieder der Organisation haben vielleicht das Gefühl, dass der Anbieter seine Versprechen nicht gehalten hat, aber sie waren nicht alle Teil der Kaufentscheidung – es ist schwierig, Leute zufriedenzustellen, die vielleicht nicht genau wissen, was versprochen wurde.

Manager, Direktoren und Analysten waren die Befragten, die am häufigsten sagten, dass ein Anbieter seine Versprechen hielt – und sie waren wahrscheinlich nicht im Raum, als der Kaufvertrag unterzeichnet wurde. Andererseits sagten CIOs und COOs am ​​häufigsten, dass die Versprechen eines Anbieters gebrochen wurden.

Häufige Gründe, die diese Führungskräfte nannten, waren, dass sie die direkten Auswirkungen der Technologie auf Patienten- oder Betriebsergebnisse nicht messen konnten und dass der Anbieter bei der Weitergabe von Informationen nicht proaktiv vorging.

Irrglaube 3: Anbieter haben es schwerer, Versprechen für ihre komplexesten Lösungen einzuhalten.

Dies gilt nicht für alle komplexen Produkte. Komplizierte Lösungen wie elektronische Gesundheitsakten, Software zur Unternehmensressourcenplanung und Systeme zur Verwaltung der Bevölkerungsgesundheit erzielten bei den Kunden einige positive Zufriedenheitswerte.

Aber diese komplexen Produkte werden noch komplizierter, wenn sie für bestimmte Pflegebereiche konzipiert sind, etwa für die Spezial- oder Postakutpflege – und dann fällt es den Anbietern schwerer, ihre Versprechen einzuhalten.

Anbieter, die diese Spezialprodukte verwenden, gaben immer wieder an, dass ihre Erwartungen von den Anbietern nicht erfüllt wurden. Dem Bericht zufolge gaben sie an, dass sie sich wie eine Nebensache fühlten und kein hohes Maß an spezifischen Funktionalitäten, Schulungen oder Support erhielten.

Irrglaube Nr. 4: Der beste Weg, Versprechen nicht zu brechen, besteht darin, sie gar nicht erst zu machen.

Einige im KLAS-Bericht aufgeführte Kunden gaben an, dass ihr Anbieter ihnen gegenüber nie konkrete Zusagen gemacht habe. Wenn Anbieter dies sagten, berichteten sie in der Regel auch, dass ihr Anbieter bei der Übermittlung von Updates und der Bereitstellung von Support langsam sei.

Die Kundenzufriedenheitswerte waren bei den Befragten, die angaben, dass ihr Anbieter keine Versprechen mache, ähnlich und bei denen, die antworteten, dass ihr Anbieter seine Versprechen gebrochen habe. Die leistungsstärksten Anbieter im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit waren diejenigen, die ihre Versprechen offen kommunizierten, auch wenn die Lieferung langsam war, heißt es in dem Bericht.

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