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Digitaler Haustür-Chatbot verbessert die Patientenerfahrung bei Aspire Indiana Health

by drbyos
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Aspire Indiana Health mit Sitz in Noblesville priorisiert die Patientenerfahrung in allen implementierten Arbeitsabläufen und Systemen.

DAS PROBLEM

Bevor eine Chat-Lösung in Betracht gezogen wurde, hatte das Gesundheitssystem ein hohes Anrufaufkommen und die Mitarbeiter verbrachten viel Zeit damit, immer dieselben Fragen zu beantworten. Die Reise eines Patienten kann komplex sein und sicherlich unterschiedlich sein, aber die Mitarbeiter glauben, dass es ihre inhärente Pflicht ist, jede einzelne Patientenreise nach besten Kräften zu unterstützen.

„Wir haben uns die Zeit genommen, kritisch über unseren aktuellen Prozess zur Bearbeitung von Patientenanfragen nachzudenken, und fanden heraus, dass jeder einzelne Patient Fragen zu Programmen – Genesungsleistungen, Wohnmöglichkeiten, Grundversorgung, Verhaltensgesundheitsdienste – in einem einzigen Gespräch stellen könnte“, sagte Demetrius Dillard , Direktor für Informationssysteme und Technologie bei Aspire Indiana Health.

„Außerdem hat jeder Patient Fragen zur Terminvereinbarung und zum Versicherungsschutz oder zum Zugang zu seinem Patientenportal“, fuhr er fort. “Wir haben sehr schnell erkannt, dass es für unsere Patienten, die unser System navigieren, keine einzige Quelle der Wahrheit gibt, und wir wollten all diese Anfragen rationalisieren, indem wir ein Medium bereitstellen, über das Patienten schnell und einfach auf allgemeine Informationen zugreifen können.”

VORSCHLAG

Das Team von Aspire Indiana Health wandte sich an Botco.ai, einen Anbieter digitaler Chatbot-Technologie für Haustüren.

„Der Anbieter bot eine Lösung an, die das Potenzial hatte, unsere Planungsressourcen zu zentralisieren, dynamische Antworten basierend auf spezifischen Versicherungsfragen zu liefern und standortspezifische Informationen wie verfügbare Programme und Wohnmöglichkeiten bereitzustellen“, erklärte Dillard.

“Unser Chatbot namens Ava hat mehr als 2.000 einzigartige Konversationen und mehr als 6.000 eingehende Fragen von potenziellen und aktuellen Patienten behandelt, und das alles mit einem Konfidenzniveau von mehr als 97 %.”

Demetrius Dillard, Aspire Indiana Health

“Eine der wichtigsten Funktionen für uns war, dass die Chat-Erfahrung diese Fragen konsistent behandeln konnte, unabhängig davon, wann ein Patient chatten wollte”, fügte er hinzu. „Den Patienten rund um die Uhr zur Verfügung zu stehen, ist wohl der wichtigste Bestandteil der Gesundheitsversorgung, den ein Anbieter seinen Patienten bieten kann. Es war uns auch wichtig, dass Botco.ai das Potenzial hat, sich mit unseren aktuellen Planungstools und elektronischen Patientenaktensystemen zu verbinden.“ .”

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DER HERAUSFORDERUNG STELLEN

Die Chatbot-Lösung des Anbieters ermöglicht sinnvolle Gespräche mit jedem Patienten, der auf die Website des Gesundheitssystems kommt, und verringert gleichzeitig die Zeit, die das Planungs- und Aufnahmeteam am Telefon verbringen muss, sagte Dillard.

„Wir haben ein kleines Team, das große Arbeit leistet. Alle Routineaufgaben und Fragen, die der Chatbot bewältigen kann, ermöglichen es unserem Aufnahme- und Planungsteam, sich auf die effektivste Arbeit zu konzentrieren“, fügte er hinzu.

Botco.ai fungiert als Erweiterung vieler Abteilungen und beantwortet Fragen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf, wie man Dienstleistungen beginnt, Versicherungsschutz, Terminplanung, Telemedizin, Verhaltensgesundheit, Suchtdienste, Beschäftigung und Wohnen, Wiederherstellungsdienste und Wohn- und ambulante Behandlungsangebote.

„Die Chat-Erfahrung ist in der Lage, Antworten auf Fragen zu geben, die jeder potenzielle Patient rund um Dienstleistungen und Versicherungen hat und die in der Vergangenheit nur telefonisch beantwortet werden konnten“, sagte Dillard. “Chat ermöglicht es uns, den Patienten und der Pflege, die sie suchen, zu jedem Tag und zu jeder Stunde eine direkte Verbindung anzubieten.”

Zwei kritische Komponenten der Chat-Funktionen für aktuelle Patienten von Aspire Indiana Health umfassen die Möglichkeit, Termine zu planen und zu ändern und auf das Patientenportal zuzugreifen. Der Weg des Patienten ist einzigartig und seine Fragen können sehr unterschiedlich sein. Der Chatbot bietet den Mitarbeitern die Möglichkeit, Patienten eindeutig zu ihren Portalen zu leiten, wenn dies basierend auf ihrem aktuellen Bedarf die beste Vorgehensweise ist.

„Es war uns immer wichtig, dass sich das Chat-Erlebnis in unsere aktuellen Systeme integrieren lässt, und zu wissen, dass wir uns nahtlos mit Praxisverwaltungssystemen und EHRs verbinden können, war ein wesentlicher Bestandteil unserer Auswahlkriterien für den Botco.ai-Chatbot.“ Dillard bemerkte.

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ERGEBNISSE

Nachdem der Chatbot auf der Aspire Indiana Health-Website implementiert wurde, stellte das Gesundheitssystem fest, dass die Aufnahme- und Planungsteams aufgrund der ausführlichen Antworten, die der Chat im Voraus liefern konnte, informiertere und produktivere Telefongespräche führten.

„Unser Chatbot namens Ava hat mehr als 2.000 einzigartige Konversationen und mehr als 6.000 eingehende Fragen von potenziellen und aktuellen Patienten bearbeitet, und das alles mit einem Konfidenzniveau von mehr als 97 %“, berichtete Dillard. “Terminanfragen gehörten zusammen mit Terminkosten und Fragen zum Versicherungsschutz zu den am häufigsten gestellten Fragen. Aber auch die Beratung zur Zahlung von Arztrechnungen nahm einen erheblichen Teil ein.”

RATSCHLÄGE FÜR ANDERE

Organisationen von Gesundheitsdienstleistern stehen vor der schwierigen und dynamischen Herausforderung, die bestmögliche Patientenerfahrung zu bieten, sagte Dillard.

“Die Implementierung eines dialogorientierten Chat-Erlebnisses hat uns absolut geholfen, unsere internen Prozesse mit einem kleinen, aber sehr effektiven Aufnahme- und Planungsteam zu rationalisieren und gleichzeitig eine neue Möglichkeit zu finden, mit der Öffentlichkeit und potenziellen Kunden in Kontakt zu treten”, bemerkte er.

„Jeder Anbieter, der eine ähnliche Technologie in Betracht zieht, sollte vor der Implementierung immer die Auswirkungen der Verwendung eines Systems berücksichtigen und eine umfassende Due Diligence durchführen, da die Implementierung eines neuen Systems oder einer neuen Technologie sich direkt auf die Patientenerfahrung auswirkt.

„Chat hat als Technologieressource einen unermesslichen Einfluss auf das Team von Aspire Indiana Health“, schloss er. “Am wichtigsten ist, dass es ein integraler Bestandteil unserer sorgfältigen Arbeit ist, um die Patientenerfahrung zu verbessern.”

Twitter: @SiwickiHealthIT
E-Mail an den Autor: [email protected]
Healthcare IT News ist eine HIMSS Media-Publikation.

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