Die Familie sagt, Amazon habe ein gefälschtes Produkt verschickt und die Rückerstattung verweigert, bis der „richtige“ Artikel zurückgegeben wurde

Als Matthew Legault im Juni seinen Highschool-Abschluss machte, dachten seine Eltern, dass sie seine harte Arbeit anerkennen würden, indem sie ihm die Teile kauften, die er brauchte, um seinen eigenen PC zu bauen.

Sie gaben eine Bestellung bei Amazon auf und sie kam schnell in ihrem Haus in Calgary an.

Aber als Matthew die Grafikkarte öffnete – ein 690-Dollar-Teil – entdeckte er, dass das Plastikgehäuse ausgehöhlt und mit einer kittartigen Substanz gefüllt worden war, um ihm Gewicht zu verleihen.

“Es war eigentlich ein kleiner Schock”, sagte er. „Bis zu dem Punkt, an dem ich es herauszog und einen zweiten Blick darauf warf, sah alles ziemlich offiziell aus.“

Der eigentliche Schock kam jedoch, als Matthews Vater versuchte, eine Rückerstattung zu erhalten.

François Legault befolgte die Rücksendeanweisungen von Amazon und schickte den Artikel in Erwartung einer Rückerstattung zurück.

Stattdessen sagte Amazon in einer E-Mail, dass es keine Rückerstattung geben würde, bis der “richtige” Artikel zurückgesendet wurde.

Darüber hinaus sagte der Amazon-Vertreter, dass der zurückgegebene, gefälschte Artikel weggeworfen worden sei, um andere Mitarbeiter zu schützen.

“Es war absurd”, sagte François. „Es ist nur ein Stück Plastik, also bezweifle ich, dass eine Gefahr für ihre Mitarbeiter besteht. Und zweitens … jetzt haben sie das Beweisstück vernichtet.“

Amazon behauptete wiederholt, den richtigen Artikel geliefert zu haben.

Legault erklärte wiederholt, er habe „eine komplette Fälschung“ erhalten und zurückgegeben und Fotos beigefügt, um dies zu beweisen.

Den Kunden mitzuteilen, dass der zurückgegebene Artikel entsorgt wurde, ist eine großartige Möglichkeit für Amazon, „das Gespräch zu beenden“, sagte Marketingspezialist Marc Gordon, der sowohl kleine Unternehmen als auch namhafte multinationale Konzerne in der Interaktion mit Kunden coacht.

Die gefälschte Grafikkarte, die mit einer kittartigen Substanz gefüllt ist, um Gewicht zu verleihen, kam laut Matthew von Amazon. (Eingereicht von François Legault)

Aber “das wirkt sich auf die Servicequalität aus, die sie bieten.”

Laut Gordon könnte der Service beeinträchtigt werden, da Kunden, die während der Pandemie zum Online-Händler strömten, in die stationären Geschäfte zurückkehren und Amazon zu einer Neuorganisation zwingen.

„Sie haben weder die Zeit noch die Ressourcen, um jede Kundenbeschwerde, jede Anfrage, jedes Problem zu bearbeiten“, sagte Gordon. „Sie wollen, dass das erledigt ist, und sie wollen zu etwas anderem übergehen.“

In einer E-Mail sagte Ryma Boussoufa, Sprecherin von Amazon in Kanada: „Nicht jedes zurückgegebene Produkt kann oder darf aus hygienischen oder Produktsicherheitsgründen legal weiterverkauft oder gespendet werden. In diesen Fällen werden wir Produkte nach Möglichkeit recyceln.“

‘Schlag ins Gesicht’

François sagt, seine Geschichte bei Amazon hätte für etwas stehen sollen – er ist seit Jahren ein treuer Kunde und hat selten etwas zurückgegeben.

„Die Kiste war offensichtlich manipuliert worden“, sagte er. „Wir haben irgendwie erwartet, dass Amazon bessere Qualitätskontrollen und bessere Verfahren hat, um sicherzustellen, dass so etwas nicht passiert.“

Das globale Gewinnwachstum von Amazon hat sich zwischen 2020 und 2021 verlangsamt. Branchenexperten schätzen, dass sich dieser Trend fortsetzen wird. (Chris Young / Die kanadische Presse)

“Sie sagen im Grunde, dass wir versuchen, sie zu betrügen”, sagte François. „Wir hatten nie ein Muster, Dinge zurückzugeben oder so etwas.“

Ein Amazon-Vertreter hatte einmal gesagt, die Entscheidung sei endgültig.

“Das ist ein kleiner Schlag ins Gesicht”, sagte François. „Sie schließen das im Grunde genommen und sagen, dass es nichts anderes zu besprechen gibt. Und leider bin ich anderer Meinung.“

Nachdem Go Public Nachforschungen anstellte, erstattete das Unternehmen François eine Rückerstattung und entschuldigte sich dafür, dass es fast fünf Monate gedauert hatte, um den „unglücklichen Vorfall“ zu lösen.

Amazon meldete weltweite Gewinne im Jahr 2020 von über 386 Milliarden US-Dollar, eine Steigerung von 38 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Es verdoppelte seine Belegschaft zwischen 2020 und 2021 und expandierte schnell.

Aber im vergangenen Jahr war das Wachstum langsamer – ein Anstieg von 22 Prozent gegenüber 2020 – und das Wachstum für das laufende Jahr wird laut Branchenexperten voraussichtlich wieder langsamer ausfallen.

Matthew-Spiele auf dem PC, den er mit bei Amazon bestellten Teilen gebaut hat. Die Legaults kauften schließlich ihre Grafikkarte in einem örtlichen Geschäft. (Colin Hall/CBC)

Im vergangenen Monat, Amazon bestätigt es würde weltweit rund 10.000 Mitarbeiter entlassen.

Die Retouren, die Kunden jeden Tag machen, sind eine große Ausgabe für Amazon, sagt Gordon.

Online-Händler verlieren im Allgemeinen durchschnittlich 21 Prozent des ursprünglichen Werts eines zurückgegebenen Artikels – wenn die Kosten für Versand, Bearbeitung und Wiederauffüllung berücksichtigt werden – laut eine US-basierte Studie von Pitney Bowes früher in diesem Jahr.

Go Public fragte, wie viel Prozent der Bestellungen letztes Jahr zurückgegeben wurden, aber Boussoufa schrieb, dass das Unternehmen dieses Datum „aus Gründen der kommerziellen Sensibilität“ nicht veröffentlicht.

Mehr retournierte Produkte „entsorgt“

Go Public hörte von mehr als einem halben Dutzend anderer, die sagten, dass sie auch von der Politik von Amazon frustriert waren, zurückgegebene Artikel zu entsorgen, bevor ein Streitfall gelöst wurde.

Allan Papernick aus St. Davids, Ontario, bestellte im vergangenen April eine Citizen-Uhr im Wert von 280 US-Dollar. Aber es war schwierig, die schwarzen Zeiger auf seinem schwarzen Gesicht zu lesen, also schickte er es zurück.

Amazon teilte Papernick wiederholt mit, dass er eine Uhr eines „älteren Modells“ zurückgeschickt und dann entsorgt habe. Es forderte ihn auf, den richtigen Artikel zurückzugeben.

„Wenn ich sie betrogen habe, dann lassen Sie sie mir diesen Artikel zurückschicken“, sagte er. “Es loszuwerden ist, gelinde gesagt, eine seltsame Geschäftspraxis.”

Er drohte mit einer Klage auf 10.000 Dollar und erhielt am nächsten Tag eine volle Rückerstattung.

Auf die Nachfrage von Go Public, ob alle ausgehenden Pakete einzeln auf den Inhalt geprüft werden, antwortete Amazon nicht. Aber jeder zurückgegebene Artikel wird sorgfältig geprüft, “um seinen Zustand genau zu bestimmen”, so der Sprecher Boussoufa.

Andere Kunden, wie Justin Tabbert aus Ottawa, sagen, dass sie nach ähnlichen, frustrierenden Erfahrungen nie wieder bei Amazon bestellen werden.

UHR | Was tun, wenn Ihr Amazon-Paket ankommt:

Beratung durch einen Experten für Kundenerlebnisse

Marc Gordon teilt einen Tipp, um den Verbrauchern beim Öffnen eines Amazon-Pakets die Oberhand zu geben.

Er gab im vergangenen April etwa 700 US-Dollar für die Bestellung von RAM für seinen Computer aus, sagt aber, dass sein Paket geöffnet worden war und die Hälfte der Bestellung fehlte.

Als er es zurückschickte, beschwerte sich Amazon über „fehlende Komponenten“. Am Ende wurde die vollständige Bestellung erneut gesendet, aber das Problem ist immer noch nicht gelöst.

„Jetzt sagen sie, dass sie mir einen weiteren in Rechnung stellen werden [order]weil sie ihrer Meinung nach zwei geschickt haben”, sagte Tabbert.

Machen Sie ein Unboxing-Video

Gordon sagt, dass Amazons Taktik, darauf zu bestehen, dass ein Kunde einen Artikel zurücksendet, von dem er sagt, dass er ihn nicht hat, darauf abzielt, die Verantwortung für die Behebung des Problems wieder auf den Kunden zu übertragen.

“Das Problem ist, es funktioniert nicht”, sagte Gordon. “Am Ende haben Sie nur einen wirklich wütenden Kunden, der das Gefühl hat, ausgenutzt, in die Irre geführt oder verarscht worden zu sein.”

Er sagt, jeder, der sich Sorgen macht, keine Rückerstattung zu erhalten, wenn eine Online-Bestellung Probleme hat, sollte ein Unboxing-Video machen. Lassen Sie jemanden sein Telefon nehmen und filmen, wenn ein Paket geöffnet wird.

„Wenn es genau das ist, was sie bestellt haben, großartig, können sie das Video löschen“, sagte Gordon. „Wenn es sich tatsächlich um etwas handelt, das ersetzt, gefälscht oder betrügerisch ist, dann steht es genau dort im Video. Es lässt sich nicht leugnen.“

Was Matthew Legault betrifft, so ist der Highschool-Absolvent froh, dass sein Computer läuft – er spielt damit Spiele mit Freunden und lernt, wie man Computercode schreibt.

Sein Vater sagt, der Amazonas-Streit habe ihn auch etwas gelehrt.

„Diese ganze Erfahrung hat mich wirklich motiviert, wieder lokal einzukaufen“, sagte François.

Amazon hat „viel Geschäft von uns verloren“.

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