Die 3 häufigsten Missverständnisse im IT Service Management

(GESPONSORTER ARTIKEL)

Im Bereich Software gibt es viel Konkurrenz um Serviceleistungen – insbesondere im Bereich IT Service Management (ITSM). Es gibt mehrere Anbieter im Raum, die eine Vielzahl von Unternehmen bedienen, sowohl große als auch kleine, die alle behaupten, die Besten zu sein. Bei all dem Lärm kann es schwierig sein, herauszufinden, welches ITSM-Tool für Ihr Unternehmen oder Ihre Organisation am sinnvollsten ist.

Benötigen Sie ein Service-Management-Tool, das nur über die Grundlagen verfügt? Oder ein Tool, das viel individuelle Programmierung erfordert, aber hochgradig auf Ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten werden kann? Vielleicht ein ITSM-Tool, das irgendwo in der Mitte liegt, anpassbar genug, um mit Ihrem Unternehmen zu skalieren, wenn es wächst, aber mit genügend sofort einsatzbereiten Funktionen, sodass Sie kein Team von Entwicklern oder Administratoren benötigen, um es auszuführen?

Von den Funktionen bis zum Preis gibt es viele widersprüchliche Ratschläge und sicherlich keinen Mangel an Bewertungen und Kundenreferenzen, die es zu sortieren gilt. Hier sind drei häufige ITSM-Missverständnisse, die wir oft sehen und auf die Sie bei Ihrer Suche nach dem richtigen Anbieter für Ihr Unternehmen achten sollten.

1. Ihr ITSM-Tool sollte komplex und ein Markenname sein, um erfolgreich zu sein

Oft übernehmen Unternehmen oder Organisationen ein ITSM, das einfach zu viel für ihre IT-Reife und zu komplex für ihre Anforderungen ist. Sie werden unter einem großen Namen verkauft, weil er sich in einem magischen Quadranten befindet und all diese benutzerdefinierten Merkmale und Funktionen hat, die im Verkaufsprozess präsentiert werden und zu diesem Zeitpunkt wie eine gute Idee erscheinen. Aber sobald der Implementierungsprozess beginnt, wird normalerweise klar, dass das Tool zu komplex ist und die benutzerdefinierten Funktionen (die wahrscheinlich zusätzliches Geld kosten) für die Organisation entweder keinen Sinn machen oder zu komplex in der Implementierung sind.

In diesem Fall zahlen Unternehmen am Ende Lizenzgebühren oder Module, die sie nicht benötigen. Tatsächlich berichten Organisationen manchmal, dass sie bis zu 8 dedizierte Ressourcen haben, die ihr ITSM-Tool verwalten; Oft werden technische Experten benötigt, um Formulare, Workflows, Integrationen und Skripte zu erstellen.

Sie können diese Falle vermeiden, indem Sie nach einer ITSM-Plattform suchen, die einfach zu verwenden, zu besitzen und zu betreiben ist. Was bedeutet das? Zunächst möchten Sie einen finden, der codelose Funktionen bietet. Das bedeutet, dass Sie keine Codierung oder Skripterstellung benötigen, um neue Formularportale einzurichten. Auf diese Weise können Sie das Tool problemlos in Ihrer gesamten Organisation verwalten und den Verwaltungsaufwand für die IT bei der Servicebereitstellung verringern. Stattdessen können Sie echtes Enterprise Service Management betreiben und Abteilungen in Ihrer gesamten Organisation einladen, dasselbe ITSM-Tool für die gesamte Servicebereitstellung zu verwenden. Diese Tools haben oft die gleichen Merkmale und Funktionen wie die komplexeren ITSM-Tools auf dem Markt, jedoch zu geringeren Gesamtbetriebskosten.

2. Der Aufbau einer Wissensdatenbank ist Zeit- und Ressourcenverschwendung

Ob Sie es glauben oder nicht, eine durchsuchbare Wissensdatenbank kann einer Ihrer wertvollsten Vermögenswerte sein. Mit einer Wissensdatenbank können Sie Self-Service betreiben und fördern. Mit einer Wissensdatenbank können Mitarbeiter und Kunden die Antworten finden, die sie auf Fragen zu Ihrem Unternehmen oder Ihren Produkten benötigen.

Durch den Aufbau Ihrer Wissensdatenbank und die Förderung von Self-Service können Sie dazu beitragen, das Volumen eingehender Anrufe zu verringern und die Kundenzufriedenheit zu steigern, indem Sie ihnen schnell die Antworten liefern, die sie benötigen. Und auch wenn der Aufbau einer Wissensdatenbank nach viel Arbeit erscheinen mag, können Methoden wie Knowledge-Centered Service® (KCS) zum Crowdsourcing der Artikel hilfreich sein und sich für die IT enorm auszahlen.

An der University of South Dakota (USD) bauten sie ihre Wissensdatenbank mithilfe von KCS aus und stellten schnell eine 18-prozentige Reduzierung der Zeit fest, die für Servicetickets protokolliert wurde.

3. Ein Single-Plattform-Ansatz für ITSM mit Projektmanagement, Automatisierung und Integration funktioniert nicht

Die Planung der Ressourcenkapazität kann für jedes Unternehmen einen großen Unterschied machen – insbesondere jetzt, da viele Mitarbeiter weiterhin entweder remote oder in hybriden Situationen arbeiten. Um richtig planen zu können, müssen Sie Einblick in alle Projekte und Ressourcen in Ihrem Unternehmen haben, und der beste Weg, dies zu erreichen, ist die Kombination Ihres ITSM mit dem Projektportfoliomanagement (PPM) auf einer einzigen Plattform. Dieser Ansatz ist besonders nützlich, wenn Sie begrenzte Ressourcen haben, aber die Nachfrage steigt.

Sie können mit einigen ITSM-Tools eine Integrations- und Automatisierungsebene hinzufügen, indem Sie eine iPaaS-Plattform (Integration Platform as a Service) verwenden, um Aufgaben zu automatisieren und unterschiedliche Systeme in Ihrem Unternehmen zu verbinden.

Wenn Sie Ihr Service- und Projektmanagement mit iPaaS optimieren, müssen Mitarbeiter keine Zeit mehr mit sich wiederholenden Aufgaben wie dem Zurücksetzen von Passwörtern oder dem Erteilen von Berechtigungen für Software aufwenden – dies kann mit iPaaS-Workflows mithilfe von Formularen in Ihrem bestehenden Serviceportal automatisiert werden.

Andrew Graf ist Chief Product Strategist bei TeamDynamix. Seine Leidenschaft liegt darin, Organisationen dabei zu helfen, in einem sich ständig verändernden Umfeld erfolgreich zu sein. Als Mitbegründer von TeamDynamix ist Andrew mit den allgemeinen Problemen vertraut, mit denen IT-Führungskräfte konfrontiert sind – da der Bedarf an höherer IT-Reife steigt, kann er helfen, einen Weg in die Zukunft zu finden.

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