Der neue Tech Chief von Subway sieht Mobile Customer Experience

Herr Herlihy sagte, dass seine Prioritäten darin bestehen, zu bestimmen, wie Technologie verwendet werden kann, um den Fluss digitaler Bestellungen in seinen Franchise-Restaurants besser zu verwalten – von der Nutzung der U-Bahn-App bis hin zu Lieferfirmen von Drittanbietern – deren Nutzung in der Vergangenheit explodiert ist Jahr.

„Wenn Sie in der Schlange stehen und 10 Minuten dort waren“, sagte er, „und dann kommt plötzlich eine digitale Bestellung – und Sie sehen, wie sich der Sandwichkünstler abwendet und anfängt, daran zu arbeiten und das vor sich zu platzieren von Bestellungen, die persönlich aufgegeben werden – das ist keine gute Erfahrung. “

Laut Subway stieg der digitale Umsatz, zu dem auch Bestellungen über die App gehören, von 3,6% Ende 2019 auf 12,2% des Gesamtumsatzes Ende 2020. Heute sind es rund 15%.

Das Unternehmen gibt an, weltweit fast 37.000 Franchise-Restaurants zu haben, davon 22.000 in den USA

Andere Restaurants sehen sich ebenfalls einem Anstieg der digitalen Bestellungen gegenüber, die mit persönlichen Bestellungen an Standorten verschmolzen sind, die ursprünglich nicht für beides ausgelegt waren, sagte Max Hammond, Senior Director und Research Analyst, der sich auf Schnellrestaurants bei einem IT-Forschungs- und Beratungsunternehmen konzentriert Gärtner Inc.

Herr Herlihy sagte, er plane, mit seinen Kollegen zusammenzuarbeiten, die den Betrieb, das Ladenlayout, Menüs und andere Aspekte des Geschäfts betreiben, um herauszufinden, wie Technologie die Servicezeiten und die Kundenzufriedenheit verbessern kann.

Die Personalisierung wird für Schnellrestaurants wie Subway von entscheidender Bedeutung sein, sagte Brendan Witcher, Principal Analyst bei Forrester Research, der sich auf digitale Strategien konzentriert Inc.

Dies liegt daran, dass das mobile Bestellerlebnis in der gesamten Branche tendenziell schlecht ist, mit überwältigenden Menüoptionen sowie Werbeaktionen, die nicht an jedem Standort allgemein akzeptiert werden.

Die Probleme können für Unternehmen mit einer großen Anzahl von Franchisenehmern verschärft werden, die je nach Franchisenehmer möglicherweise unterschiedliche Technologiesysteme oder sogar Menüpunkte haben. „Ich würde das U-Bahn-Modell näher an einem 7-Eleven vergleichen als an einem Starbucks,

“, Das er als ein Online-Bestellmodell bezeichnete, das einfach und bequem ist.

Herr Herlihy war zuvor Chief Information Officer bei Bloomin ‘Brands Inc.,

die Muttergesellschaft von Restaurantketten wie Outback Steakhouse. Zuvor war er mehr als zwei Jahrzehnte in Führungspositionen im Bereich Digital und E-Commerce bei Unternehmen wie Avon Products Inc. und Wrigley Co. tätig.

Er ersetzt Mike Macrie, den ehemaligen CIO von Subway, der 2019 in das Unternehmen eingetreten ist und im März 2021 das Unternehmen verlassen hat, um andere Interessen zu verfolgen. Dies hat Herr Macrie auf LinkedIn veröffentlicht. Mr. Macrie gab Anfragen nach Kommentaren nicht sofort zurück.

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