Als ein Solarkunde starb, würde Sunrun ihren Vertrag nicht beenden

Wertvolle Produkte verkaufen sich von selbst. Daher war es für mich schon immer seltsam, dass einige Unternehmen, die Solarstromsysteme verkaufen, auf die skurrilsten Verkaufspraktiken zurückgreifen, die man sich vorstellen kann – Telefonmarketing, Robocalls, hyperaggressive Verkäufer.

Solarstrom ist eine gute Sache. Es ist ein Teil der Lösung für den Klimawandel.

Doch einige Akteure in dieser Branche geben sich alle Mühe, als anrüchig zu erscheinen. Neulich hat ein Solarverkäufer, dem ich beim Gassigehen mit meinem Hund begegnet bin, kein Nein als Antwort akzeptiert und versucht dreimal, mich dazu zu bringen, anzuhalten und seine Stimme zu hören.

Aber die folgende Geschichte nimmt wirklich den Kuchen.

Brigid de Jongs Schwiegermutter Ruby starb Ende Oktober im Alter von 91 Jahren. De Jongs Ehemann kam etwa eine Woche später beim Haus seiner Mutter in der Nähe von Fresno vorbei, um Ordnung zu schaffen. Da bemerkte er, dass auf dem Dach Sonnenkollektoren installiert waren.

Die Arbeit war eindeutig vor kurzem getan worden. Das System war noch nicht einmal angeschlossen.

„Wir haben jeden Tag vor ihrem Tod mit ihr gesprochen“, erzählte mir De Jong, 67. “Sie hat nie erwähnt, dass sie Solar bekommt.”

Sie und ihr Mann untersuchten die Dinge und entdeckten einen Vertrag, den Ruby offenbar im September online unterschrieben hatte.

“Das war seltsam, denn sie war überhaupt nicht mit Computern vertraut”, sagte De Jong. „Und die E-Mail-Adresse im Vertrag war nicht ihre. Es war ein Gmail-Konto. Sie hatte eine AT&T-E-Mail-Adresse.“

De Jong kontaktierte das Solarunternehmen Vivint Solar, das im vergangenen Oktober von Sunrun aus San Francisco übernommen wurde. Sie erklärte die Situation und verlangte, dass der Vertrag gekündigt wird und Vivint seine Geräte aus dem Haus entfernt.

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Das war vor fünf Monaten. Seitdem hat Vivint De Jong die Runde gemacht und immer wieder gefragt, ob sie das Haus an jemanden verkaufen möchte, der sich für Solarenergie interessiert.

„Es ist absurd, dass die Installation der Solarpaneele nur wenige Wochen dauerte, aber deren Entfernung Monate und Monate dauert“, schrieb ein verärgerter De Jong per E-Mail an das Unternehmen.

Vivint teilte ihr schließlich mit, dass der „Prüfungsausschuss“ des Unternehmens festgestellt habe, dass „wir die Kündigung des Vertrages nicht vorantreiben können“.

Lassen Sie uns ganz klar sagen, was das bedeutete. Vivint verkaufte einen 25-Jahres-Vertrag an eine 91-jährige Frau. Und dann, nach dem Tod der Frau ein paar Wochen später, sagte das Unternehmen, dass es sie nicht als Kundin fallen lassen und die Sonnenkollektoren nicht entfernen würde.

Meine beste Vermutung ist, dass Vivint gehofft hatte, die Familie eines toten Kunden könnte ihren Vertrag bezahlen, obwohl die Familie dazu nicht verpflichtet war. Oder vielleicht hoffte das Unternehmen, dass es seine Platten dem Käufer des Hauses aufzwingen könnte.

Vivint (jetzt Sunrun) ist der Unzufriedenheit der Kunden nicht fremd. Ein Bericht der Campaign for Accountability aus dem Jahr 2017 ergab, dass mehr als die Hälfte aller Beschwerden über Solarunternehmen, die bei der Federal Trade Commission eingehen, Vivint und den Konkurrenten SolarCity betrafen.

„Unter anderem“, so der Bericht, „meldeten Verbraucher einen schlechten Kundenservice und wurden dazu verleitet, Solarmodule zu kaufen.“

Die Watchdog-Gruppe forderte die FTC im vergangenen Jahr auf, während der Pandemie „falsche und betrügerische Marketingpraktiken“ von Solarunternehmen zu untersuchen, insbesondere Fälle mit Senioren.

Angesichts der Übernahme von Vivint durch Sunrun sei es „umso dringender“, gegen Solarunternehmen vorzugehen. Beide Unternehmen, so heißt es, „haben eine Erfolgsbilanz in betrügerischem Marketing“.

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Vivints 25-Jahres-Vertrag mit De Jongs Schwiegermutter sah vor, dass sie Vivint 18,5 Cent pro Kilowattstunde für den gesamten von den Solarpaneelen auf ihrem Dach erzeugten Strom zahlen würde, wobei ihre Rate jedes Jahr um 3 % stieg.

Ist das ein gutes Geschäft? Nein, es stellt sich heraus. Nicht einmal annähernd.

Laut PG&E, dem Versorger von Rubys Haus, lagen die durchschnittlichen Stromkosten für die Kunden des Unternehmens zum 31. März bei 28,3 Cent pro Kilowattstunde.

De Jong sagte jedoch, dass ihre Schwiegermutter bei California Alternate Rates for Energy eingeschrieben war, einem staatlichen Programm, das Menschen mit niedrigem Einkommen monatliche Rabatte von bis zu 35% auf ihre Stromrechnungen bietet.

PG&E hat mir mitgeteilt, dass die durchschnittlichen Stromkosten für seine CARE-Kunden 17,7 Cent pro Kilowattstunde betragen.

Das sind nicht nur weniger als die von Vivint angegebenen 18,5 Cent, sondern die jährlichen Zinserhöhungen des Unternehmens um 3 % garantieren, dass der Preis ständig über dem liegt, was ein CARE-Mitglied zahlen sollte.

„PG&E ist der Ansicht, dass es für Kunden wichtiger denn je ist, die richtigen Fragen zu stellen und zu recherchieren, wenn sie Solarenergie in Betracht ziehen“, sagte Ari Vanrenen, eine Sprecherin des Energieversorgers.

Sie ermutigte alle Energiekunden, den Solar Consumer Protection Guide der California Public Utilities Commission zu lesen.

Auf jeden Fall freue ich mich, Ihnen mitteilen zu können, dass kurz nachdem ich Sunrun wegen all dieser Fragen kontaktiert hatte, ein Firmenchef De Jong anrief, um ihm mitzuteilen, dass der Vertrag gekündigt würde.

“Sie haben es so aussehen lassen, als ob sie es aus der Güte ihres Herzens heraus taten”, sagte De Jong.

Wyatt Semanek, ein Sprecher von Sunrun, hat mir ähnliches mitgeteilt.

„Unsere menschenzentrierte Philosophie hat uns dazu inspiriert, diesen Fall, der im Rahmen der Sunrun-Übernahme von Vivint Solar zu uns kam, noch einmal zu untersuchen“, sagte er.

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“Angesichts der einzigartigen Umstände hat Sunrun festgestellt, dass dieses Konto eine vollständige Systemauflösung rechtfertigt.”

Trotz der menschenzentrierten Philosophie von Sunrun ließ das Unternehmen viele Fragen unbeantwortet.

Warum stand im Vertrag eine unbekannte E-Mail-Adresse? Warum hat es Monate gedauert, dieses Problem zu lösen? Was erhoffte sich Sunrun dadurch, dass sie eine tote Person an ihre vertragliche Verpflichtung hielt, überteuerten Strom zu kaufen?

Semanek ging auf keine dieser Fragen direkt ein. „Dieser Einzelfall ist das Ergebnis menschlichen Versagens“, sagte er, ohne näher darauf einzugehen.

„Als Sunrun den Fall von Frau De Jong überprüfte, erkannten wir Fehler, die zuvor übersehen worden waren, und wandten uns umgehend an ihre Familie und kündigten den bestehenden Vertrag“, sagte er.

Ich vermute, die meisten von uns würden zustimmen, dass eine ausdrückliche Weigerung, den Vertrag für fünf Monate zu kündigen, kaum als „schnell“ gilt.

Sunrun teilte De Jong anschließend mit, dass sie die Sonnenkollektoren kostenlos am Haus behalten könne. Semanek sagte, jeder Käufer des Hauses könne mit Sunrun ohne zusätzliche Kosten einen Vertrag über den Solarservice abschließen.

De Jong sagte mir, sie sei froh, dieses Durcheinander hinter sich zu haben. „Ich kann immer noch nicht glauben, dass es passiert ist“, sagte sie.

Ich schließe mit dem gleichen Punkt, mit dem ich angefangen habe: Gute Produkte verkaufen sich von selbst. Sie erfordern keine Tricks.

Einige Unternehmen im Solargeschäft scheinen jedoch zu denken, dass sie die Leute dazu bringen müssen, ihre Produkte zu kaufen.

Sie bringen Dunkelheit in etwas, das voller Licht sein sollte.

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